中国最美银行客服礼仪培训内容大赛

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1、中国最美银行客服礼仪培训内容大赛客服是银行服务文明的一大窗口，现代职场人士由于工作忙碌，很多业务是在网上或者电话办理的，那么作为为客户服务的客服人员，应该具备怎样的礼仪文化知识，才能给客户留下好的服务印象，为银行赢得好的口碑呢？银行客服礼仪培训是由http://www.yinhangpx.com/liyi/yhlypx10.html整理成文，是由资深礼仪讲师晏一丹老师主讲，根据现代社会银行服务水平的现状，为客服人员专门制定课程设计，为银行客服职场人士塑造专业，文明，礼貌的优质客户服务形象。银行客服礼仪培训大赛纲要：第一讲、服务的本质——

2、礼仪中的服务一、服务的含义二、服务的特性三、服务的种类四、顾客服务的等级五、柜面服务九过程六、银行柜面服务的双向沟通七、银行优质服务首问负责制八、优质服务的3A原则第二讲、夯实服务基础——基本服务内容一、服务价值——没有服务，拿什么竞争二、服务意识——优质服务，意识先行三、服务态度——软服务的行动准则四、服务方法——用行动感动顾客五、服务素养——只有专业，才能优质六、服务品质——提升顾客满意度七、服务追求——没有最好，只有更好八、服务责任——重于泰山九、服务团队——卓越服务的载体第三讲、银行客服日常电话交际沟通礼仪一、问候礼仪1.问候方

3、式2.问候的顺序3.问候的时机二、称呼礼仪1.称呼的技巧2.称呼的禁忌三、电话礼仪1.基本要求2.接听电话礼仪3.拨打电话礼仪4.电话礼仪禁忌四、与宾客的沟通礼仪1.称呼礼仪2.商务沟通五不谈3.私人问题五不问第四讲、银行客服服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化第五讲、银行客服客户投诉处理技巧一、什么是客户投诉二、投诉客户需求的心理分析三、及时处理投诉的重要性四、客户投诉类型及原因五、如何解答疑问和处理异议六、处理投诉的原则和要点七、有效处理

4、投诉的方法和步骤八、如何处理电话投诉九、情绪及压力管理的20个方法——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子晏一丹老师认为作为客服人员客户有什么不满，证明是我们做的还不够好，才招来客户的不满意，当然不排除有些客户是胡搅蛮缠的情况，但是只要我们耐心的，巧妙的处理好投诉现象，那么再难缠的客户也会逐渐平息愤怒，变得友善许多的。银行是服务性行业，很多客服中心对客服的言语进行了监控，这样就是为了更好的服务于客户，比如在有些行业客服与客户沟通中要把“吧”改为“吗”，要耐心倾听客户的倾诉以及需求，……这些方面都是为了提高客服综合素质的规范制度，对于赢得

5、客户的满意度是非常有必要的。