卓越绩效管理知识之十五：领导(四).doc

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1、卓越绩效管理知识之十五：领导（四）【原文】4.1.2高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：d）如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；【条文解读】质量是企业的生命。产品和服务没有安全，在市场上将无法立身，而且还会受到法律的惩罚。没有质量，组织将无法长久。质量安全既是对企业的最基本要求，也是最重要的事项，是一件高层领导不能全权委托的责任。企业或许不能与质量一荣俱荣，但能一损俱损。这一条要求具有典型的时代要求。【评审重点】在此部分，评审员会关注以下重点内容：1）组织的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，

2、引导组织承担质量安全主体责任。例如，杰出的组织可能将质量安全放到战略层次，融入到使命、愿景、价值观和战略的描述之中。例如，美国施乐公司制定的“质量领先”战略，摩托罗拉曾制定的“5年内将质量提升10倍”的质量改进目标。2）高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责的程度。好的组织高层领导每月参加质量例会，参与质量表彰活动，有的还亲自参与质量改进活动，例如成为质量管理小组、六西格玛项目的团队成员。高层领导是否将“质量责任制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决”的考核制度。【申奖应答】在此部分我们要回答

3、的是高层领导如何承担质量安全责任。这一部分要说明高层领导将质量安全问题视为组织的重要事项，并将质量安全意识展开到组织的各部分和各层次，将质量安全绩效和财务绩效放在同等重要位置考量。在申奖应答时，以下要点提示可供参考：·高层领导参与质量战略制定。·高层领导定期组织或参与质量会议。·高层参与质量安全教育活动，如质量月活动。·组织将质量绩效与管理者、员工绩效考核结合在一起。·质量安全问题“一票否决”制度。·建立明确的质量安全追溯制度。·高层领导参与质量评审和质量改进活动。【原文】4.1.2高层领导的作用组织应从以下方面说明高层领导的作用：e

4、）如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；【条文解读】与国内企业日益壮大的趋势相比，品牌建设工作相对滞后。自主品牌建设已经列入国民经济发展“十二五”规划。品牌是能够为组织带来溢价、生产增值的无形资产。其载体是用以与其他竞争者的产品相区分的名称、名词、符号、设计等，或者它们的组合。在本质上代表组织对交付给顾客的产品的特征、利益和服务的一贯承诺。品牌建设就是指组织为提升品牌价值而开展的提高履行承诺能力、增强竞争优势，并使这种能力和优势被其顾客所获知和信任的全部活动。推进品牌建设是组织最高领导者最重要的职责之一。创建优质自主品牌要以高

5、质量、品牌战略和系统管理为前提。【评审重点】在此部分，评审员会关注以下重点内容：1）组织是否制定了系统化的品牌发展规划，明确品牌建设的关键过程，包括品牌定位、品牌架构、品牌识别和品牌传播。该发展规划是否与组织经营发展的战略目标保持一致。2）组织是否通过提高其产品质量和服务水平，不断增强顾客满意，建立起顾客对组织的信任和信仰，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。3）组织是否建立了品牌建设的监视、测量、分析和评审机制，是否通过监视和自我评价的结果对品牌的战略和方针进行了适宜的调整。【申奖应答】在此部分我们要回答高层

6、领导是如何重视品牌建设工作的，如何从提高产品质量和系统的品牌管理两个方面培育和提升组织的品牌。在回答时，可以先说明组织按照品牌战略的管理思想或品牌建设的要求，建立了品牌培育管理体系，识别了品牌建设的关键过程。然后说明有效的运行这一体系，不断提升组织品牌建设的能力和绩效。在申奖应答时，以下要点提示可供参考：·高层领导参与品牌战略的制定。·高层领导配置了资源，建立并运营品牌培育（建设）管理体系。·高层领导参与品牌建设活动有效性的评价。·组织将提升产品质量和服务水平作为建立顾客忠诚的重要手段。·以证据说明，组织非常重视和保护品牌资产。（待续

7、）卓越绩效办公室2013.6.17