客户经理行为规范.docx

《客户经理行为规范.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、银行的客户经理，对授信这个词不应该陌生，尽管授信这个词是在20世纪90年代从外资银行进来的，但是在中国很早就有了，最初1947年，宁波银行家秦润卿在《银钱业五十年之回顾》中就曾提到：钱庄受信授信，略博蝇头，堪以维持。现在的商业银行中，不管大行小行，一笔授信业务过程中，都会涉及三个不同的角色：一是产品经理（ProductOfficer，PO），负责设计和开发、提供授信产品。根据企业的不同融资需求来结合授信政策设计相关金融产品。二是客户关系经理（RelationshipManager，RM），把银行的

2、授信产品推销给优质的客户，和传统的销售差不多，例如综合一体来营销客户，理财、基金、保险等等啊。其实前两个角色基本都让客户经理干了，提高最大的综合收益率捆绑销售，对企业进行整体授信。三是授信经理（CreditOfficer，CO），居于审批角色，对业务部门所申报的授信申请进行审查，决定是否放贷。银行以利润为中心，利润以授信为中心，授信以客户经理为中心。那么，要成为一个优秀的客户经理，该怎么整，是有规范的，不可僭越。一、注重道德培养。注重道德培养，形成诚实、廉洁、笃行、守信、平和、忠诚、勤苦的品质。诚

3、实，就是坦白，不能有欺瞒，日常生活与工作态度保持一致。银行是基于对客户经理的全盘信任，托付任事。从事授信的调查，应该认真负责，实事求是，尽职尽责，客观揭示风险，不能为了通过审批而刻意隐瞒客户的可能风险点。在授信监控期间，客户出现不良状况，不能怕影响自己的业绩或评价，不主动报告，以致可能酿成大风险。对待客户也要求做到诚实，以诚相待，这样客户关系才是牢固的。廉洁，就是不贪。鉴于客户经理在授信活动中的作用，难免有些不良客户，为了使授信得以通过，采用非正常的手段，拉拢客户经理。其之所以如此，乃在于本身风险

4、比较大。对于客户经理收受客户的贵重财物，是银行的大忌。当然，收受一定价值以下的礼物，也是客户经理的职责，正常的人情往来也是维系客户关系的要点。如果有贵重礼物，不得不收时，如实上交银行，不可隐匿自用。笃行、守信，就是行事要笃实、力行、有信用。确定的事情尽力去做好，可能做不到的不轻易承诺，承诺的要践行履约，不可借口推托搪塞。银行以信用为生，客户经理有义务维护银行信用。毁诺不是个人行为，要上升到银行高度。经常性的毁诺行事，会造成银行在本地市场信誉的下降。平和，就是行事风格不能偏激，情绪不要波动太大。在与

5、客户打交道时，各种情况皆有可能出现，要修炼自己。客户责难即使无理无据也要平实以对，对自己的过错更不要极力辩驳、卸责。忠诚、勤苦，就是以银行利益为中心考量，踏踏实实，努力工作，勇于任事，不怕付出，不做违背银行利益的事。二、树立客户中心、银行中心理念。客户中心与银行中心其实是一个二位一体的东西。客户是银行的衣食父母，银行是自己安身立命的依托和大显身手的舞台。为客户着想，使客户满意，尽可能将优良客户拉拢过来，增进银行利益，体现自己的业绩。当客户利益、银行利益与自己利益矛盾时，不能以自我为中心。当客户需要

6、时，围绕工作，乐于奉献时间、经验和专业知识。三、主动出击，积极承揽业务、拓展新客户。要记住业务是等不来的，主动上门的客户有好的客户，但不很优秀的客户占比也不小。在充分竞争的市场，需要客户经理动用各种人脉关系，收集信息，有针对性、有目的地开展活动。等来的业务虽然已经建立约定，但也可能中途转向，投奔其他银行。在实践上，银行选择客户，客户选择银行。若给人一种消极的感觉，必影响到客户的评价与信心。客户会发问，这样的银行是否能提供最优化的服务。一旦有竞争者拉拢，很大可能弃我而去。四、养成团队精神，学会内部的

7、团结协作、协调。团队精神是企业文化的一部分。个人有个人的优势，但有局限性。团队的整体功能和作用一定大于个人。团结，是为了营造一个良好的工作氛围，工作着并快乐着，彼此关怀、帮助、互相取暖，是一个现代性群体构建的基本要求。不能孤僻、逞强、对同事冷漠。整合，是发挥各自的主观能动性基础上，优势互补，体现团队合力。协调，也是授信工作必备的基本功。客户会对银行提出各种要求，客户经理作为联系人，要对客户负责，可能涉及的部门很多，客户不可能一一面对，就要及时与各部门沟通，找到最优化、最有效率的解决办法。要经常性地

8、向先进请益，乐于接受他们的教导。业务中不明白的地方，随时请益，不要难为情。自己掌握的业务技能也要毫无保留地贡献给后进。没有天生全会的人。学习、分享先进的工作经验是提升自己工作能力的捷径。因为别人已经经历过的实践，体会最深，能够多方面进行总结，少走弯路。五、养成爱学习的习惯，不断丰富新知识。一方面，银行业务知识更新很快，新产品开发层出不穷，需要提升自己业务素质，不断学习、钻研专业知识。现在，集团大客户的财务经理的金融专业素养比较高，有的甚至不比银行客户经理差。不学习，你的专业优势就不