电信客户经理业务常见问题汇总.docx

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1、业务常见问题汇总Q1：客户之前装的专线宽带在使用后发现带宽不够，想申请提速该如何操作？如果降速或拆除该如何计算？A1：p1，如果客户申请的专线宽带还未竣工，首先由客户经理与客户确认是否退单，确认退单后由客户提交退单申请书，由客户经理将退单申请书交予系统受理员并协助处理退单。客户经理再根据客户的要求重新修改并签订合同书，新合同需使用原合同号。P2，如果客户申请的专线宽带已经竣工并投入使用，则客户经理需先与客户商定提速后的带宽速率重新签订合同，之前费用按原合同中包月费用收取，新合同次月生效。（专线可以提前续包进行升级优惠）Q2：客户办理移机手续，需要准备什么材料？A2：由客户经办人

2、提供营业执照复印并件加盖公章，经办人必须提供身份证原件或身份证复印件，业务受理单加盖公章后交予系统受理员处理。Q3：IP地址备案如何办理？A3：详见《备案宝典》。Q4：固话包保业务资费如何计算？A4：包保资费按受理日期的次月生效；资费计算以竣工日期为准，竣工日期在15号之前的用户，该月资费按标准资费（35+6）全额收取，竣工日期在15号及其之后完工的则按标准资费的半价收取。例如：公司甲在3月28号受理，4月2日竣工，则资费按合同中的资费收取；公司乙在4月1号受理，4月4日完工，则4月份资费按全额收取，5月份资费按合同内规定收取。Q5：我申请的是2M宽带，为什么电脑上显示的下载速

3、率连300kB都不到？A5：网速的计量单位是每秒比特（bit/s）或每秒字节（Byte/s）。类似公斤与斤、公里与里，字节与比特是换算关系，1字节=8比特，也就是1：8的关系。通常所说的2M是指每秒2兆比特（即2Mbit/s），而在计算机等用户终端上显示的通常是每秒字节数(Byte/s)。2M对应每秒256k字节，扣除用于控制连接所占用的字节，用户电脑显示的就不到300k字节（300kB）。这就好比用户购买的是“里“，但电脑显示的是“公里“。Q6：网上公布的一些宽带速率测试结果为什么不一致？A6：宽带测试速率是指通过各种技术手段进行在线实时检测所得的网速。依测试方式（包括：硬件

4、测试、软件测试、主动测试被动测试等）、测试点、测试时间、测试网站、采用的测试仪表、采用的测试软件的不同，测试结果会有很大差异。Q7：什么是银行托收？如何办理银行托收？A7：托收是指由接到委托指示的银行处理金融单据或商业单据以便取得承兑或付款，或凭承兑或付款交出商业单据，或凭其他条件交出单据。办理银行托收时需由客户经理在支局处拿《浙江一户通系统特约委托收款协议书》并在委托书下方和计量对象代码处填写合同号（签订合同时的合同编号），然后交予用户让其填写完委托协议书中信息自行前往银行办理，一示三联其中有一联须由客户经理保留。Q8：如果碰到用户需要办理199套餐该如何处理？A8：中国电信

5、从2015年起，所有政企楼宇用户办理4G手机分享套餐资费最低从299起，若碰到用户需办理手机4G分享套餐可申请优惠报告，一案一批。政企街面用户或小微企业用户可以实行199套餐Q9：企业担保对企业的要求，企业担保需要哪些手续？A9：用户需准备营业执照、法人身份证、产权证明，税务登记证、三年以上的房屋租赁合同，企业担保承若书。由客户经理在OA系统中申请企业担保。Q10：如果客户发现账单有误，该如何处理？A10：由客户经理仔细核对账单明细，如确认账单有误可由客户经理联系分局韩晓春核实后做内扣退费。Q11：用户移机是需要注意的问题有哪些？A11：企业用户办理移机时，由企业经办人提供企业

6、营业执照复印件并加盖公章，而且企业经办人必须提供经办人本人身份证原件或身份证复印件，在业务受理单上由经办人签字和加盖企业公章后交予系统受理员处理。政企个人用户办理移机时，提供用户本人身份证原件和身份证复印件，并在受理单上签字确认后由受理员受理。Q12：一般情况下，有多少个IP地址的数量是可用的？A12：IP地址申请4个可用1个，申请8个可用5个。Q13：单位办理4G分享套餐是否一定公章？A13：一定要盖章，而且必须提供经办人身份证复印件和经办人签字确认，但是可以先签协议后期补盖章。Q14：办理4G分享套餐后是否可以再加装固话？A14：可以办理，只要在范围允许的范围内，月租每部5

7、元/月。Q15：办理4G分享套餐后需要多久可以安装固话宽带？A15：在有电信线路的情况下，工程人员会在48小时内来安装固话，若电信线路已用完毕，工程人员需重新施工线路，具体安装时间视工程进度决定Q16：4G套餐办理后什么时候可以生效？A16：1、客户办理全新4G套餐，宽带和固话竣工后，套餐生效2、客户办理老套餐更改4G套餐或升级4G套餐，更改套餐当月以老套餐收费，新套餐次月生效Q17：办理4G分享套餐是如何进行扣费？A17：1、客户办理全新4G套餐，宽带和固话竣工后，套餐生效并按日扣费2、客