技术支持、运维服务制度.doc

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1、系统运维管理制度第一章总则第一条为加强“XXX系统”的运维管理，有效保障该系统的安全稳定运行，特制定本制度。第二条运维管理人员为XX工作人员，为“XXX系统”的用户提供技术服务。第三条在项目终验完成后，提供X年的技术服务。第二章运维管理职能第四条运维管理人员具体承担“XX系统”的维护和管理工作。第五条运维管理人员的主要职能有：(一)定期跟踪分析系统运行状态，排除潜在的故障隐患，提出系统改进意见。(二)负责服务器数据库的备份管理。(三)积极响应“XXX系统”用户发现的问题并解答。第三章运维管理制度要求第六条服务解答方式主要有：(一)电话咨询：提

2、供技术支持电话，解答在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。(二)邮件咨询：通过Email将问题的解决方法及相关文档等发送到用户的邮箱里。(一)现场服务：对于提出的软件技术或使用问题，一般问题保证在当日内予以解决。第一条服务响应：(一)自收到服务请求，2小时内给予答复。(二)电话咨询服务不能解决问题，即刻指派运维管理人员赶赴现场进行故障处理。(三)遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。(四)如果在接到通知后的两个工作日未做出响应，必须对由于故障所造成的损失负责。第二条运

3、维管理系统的定期巡检(一)运维管理人员负责系统的定期巡检。(二)定期巡检内容包括：检查并确认数据库及应用是否可用；检查日志文件中最近日期的警告日志，发现问题及时解决；第三条运维管理系统的数据备份(一)运维管理人员负责系统的数据备份。(二)数据备份内容包括：定期检查并确认数据备份存放路径，检查备份文件是否可用。(三)必要时进行数据还原操作。第四条联系方式联系人：XXX手机：15XXXXXX电话：010-XXXXX传真：010-XXXXXE-mail：XXXXXXX联系地址：XXXXXXXXX公司网址：XXXXX