企业行政文秘人员职业化训练教程.doc

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1、《企业行政文秘人员职业化训练教程》----沟通技巧训练【课程提纲】第一讲你适合做行政文秘人员吗→什么样的人员适合做行政文秘人员→行政文秘人员需要具备什么样的能力→行政文秘人员需要掌握的专业技能→行政文秘人员的主要工作第二讲行政文秘人员职业形象设计→行政文秘专业形象设计→行政文秘的专业仪态第三讲现代商务礼仪→随从上司出行礼仪→陪同上司商谈礼仪→拜访客户礼仪第四讲沟通技巧训练→影响行政文秘沟通的四个因素→行政文秘有效沟通的五个原则→行政文秘四个有效的沟通技巧→行政文秘如何与上司沟通第五讲文秘的时间管理→分析时间→诊断工作环境，提高工作效率→立即改变→跨越时间管理陷阱第六讲缓解工作压力→了解压

2、力→放松自我→战胜压力第七讲办公室事务→办公室环境的布置→邮件的收发与传阅→妥善安排约会第八讲口才训练与电话技巧→电话口头表达训练→电话基本技巧→十大电话情景应对技巧第九讲会议的筹划与管理→会前的准备工作→会间的组织服务→会后的善后处理第十讲公文写作技巧→公文的写作方法和技巧→商务公文写作的注意事项→商务公文范本第十一讲办公室沟通→文书沟通→运用商务餐建立良好沟通→运用送礼建立良好沟通第十二讲接待工作→接待客人→社交细节【本讲重点】　　影响沟通的四个因素　　五个有效沟通的原则　　四个有效沟通的技巧　　如何与上司沟通　　沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的

3、主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员，其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢，行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧，才能够顺利的开展工作。一、影响沟通的四个因素　　沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。　　情绪因素　　由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。　　其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情

4、，没有把注意力转移到谈论的话题上来。　　过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。　　表达方法　　说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。　　在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。

5、　　个人因素　　因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！　　环境因素　　在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。二、五个有效沟通的原则　　正确回应对方的话　　谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。　　注意沟通中的态度　　应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，

6、都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚等。　　注意倾听　　倾听对方要表达的真实的意思。　　经常不断地确认沟通信息　　很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。　　表达出让人印象深刻的沟通话语三、四个有效的沟通技

7、巧　　表示尊重　　以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候，应抱着“空杯心态”，要撇弃先入为主的做法。　　真诚，即使你已经明白了对方的意思，也不要急着打断对方的话语。　　避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性，老以为就自己做的事情是重要的，别人的都是不值一提；也不要有讽刺行为，挖苦对方，这样做会打击对方的积极性，也会使自己显得没有职业素质，破坏了在他人心目中的形象。　　易地而处的聆听　　不要从自己的角度来聆听对方的话，更不