如何应对难缠客户.doc

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1、如何应对难缠客户课程描述:广大的客户群可以为我们带来客观的收益和成绩,但其中也不乏难缠的人。应对难缠的客户常常是客服人员的挑战,不仅要花费大量的工作时间,还会影响继续工作的情绪。那么,应该如何应对难缠客户呢?本课程将从实务角度出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您阐述如何应对难缠客户,并为您提供有效的方法与技巧。解决方案:他山之石,可以攻玉!应对难缠的客户常常是客服人员的挑战,不仅要花费大量的工作时间,还会影响继续工作的情绪。那么,应该如何应对难缠客户呢?下面我们从实战经验中总结一些方法技巧,以便大家参考,少走弯路!

2、在以上的讲解中,我们分别阐述了“如何避免难缠客户投诉升级”、“如何面对难缠客户的无理取闹”、“如何应对难缠专业客户的威胁”。下面我们做一个总结回顾。第一、如何避免难缠客户投诉升级。首先,分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员,事情可能与我们无关,此时服务人员应耐心倾听客户情绪,及时安抚和共情;另一类客户的情绪有一部分与服务有关,客户比较愤怒和情绪激烈,若处理不好,会出现危机事件。其次,平复客户情绪。应对他更要礼貌、客气,让他感觉你极其重视他。最后,提前作好升级投诉的应对。如果客户强硬升级的话,可以线

3、下立即通告相关部门和领导,制定应对方案,进行危机处理。第二、如何面对客户的无理取闹。一、尽量化解矛盾。首先,服务人员心态要平和,不能一开始就认定客户是无理取闹,要争取尽量化解矛盾。其次,当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时,服务人员不应回避问题,而是正面告知客户,我们对所有客户的服务都是一致的。二、制定客户黑名单。对于无理取闹客户,为保证其他客户能快速和顺利的获取服务,可以制定无理客户黑名单制度。三、服务人员要有“防身术”。遇到客户情绪不好时,要在不影响公司制度和原则的基础上,总结一套应对方法。第三、如

4、何应对专业型客户的威胁。一、请教专业问题,缓解僵硬关系。和专业客户关系对立起来很不明智,可以虚心请教一些专业客户问题,询问对公司的看法等,缓解僵硬关系。二、解决根源利益问题。可以在线和线下发展成为公司的外部观察员,使他的业务知识能为公司所用,并支付一定费用和赠送话费和礼物等。三、保持好的情绪,不留把柄。不要丧失信心,保持良好状态,不要过于影响情绪,否则差情绪会成为客户的把柄。四、制定专业应对机制。首先,平时要收集客户名单和情况,出台应对策略,给在线服务人员提供更好支撑;其次,对于专业型客户制定相应应对制度,事先征求律师

5、或高级专家意见,使客户无理由进行下步动作。最后,将这几部分的导图串在一起,就形成了“应对难缠客户”完整的方法流程。或许文字的话大家并不是很清楚,我们可以看下面的思维导图,能让你更加形象的理解和明白如何应对难缠客户。

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