把客户服务作为促进销售的推手.doc

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1、把客户服务作为促进销售的推手客户服务管理中心总经理储卫红今天，我演讲的题目是，《把客户服务作为促进销售的推手》。中国人寿是一家世界500强企业，销售保单是我们赖以生存的根本，如果没有销售，就无从谈起服务。所以，我今天的演讲，先从营销开始说起。首先，让我们把目光停留在"营销"两个字上，同时也将我们的思维停驻在这两个字上，思考片刻："营销"，到底是什么？尤其是具体到我们保险行业的实际情况，具体到大家各自的工作岗位，"营销"二字，究竟意味着什么?营销大师菲利普·科特勒说：“我们将市场营销定义为：个人和群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过

2、程。”麦卡锡在其《基础营销》一书中将营销要素一般地概括为4类，产品(product)、价格(price)、地点(place)、促销(promotion)，即著名的4P。当然，我们还可以举出很多。我们丝毫不怀疑这些陈述的经典性，丝毫不怀疑理论对实践的指导意义，但是"个人、群体、产品、价值、4P"这样的社会学、经济学概念于我们似乎太大了，伸出手去，他们就像流云一样缥缈消散，无从把握。那么，我们如何将“营销”个性化，使它逐步内化为我们头脑中清晰的影像?第一步，或许我们可以做一个简单的尝试，顾名思义，把营销分为"经营、销售"，即立足于社会的保险消费需求，对我们企业的保险产品

3、和服务进行的销售过程和经营活动。客户是我们的衣食父母，只有做好营销，才能实现公司的经济效益与满足社会保险需求的双赢。第二步，也是至关重要的一步，即如何将这个“经营活动和销售过程”进一步细化、形象化，与我的工作岗位密切联系起来?更直接一点的说，就是如何从我们客户服务的角度来理解营销，如何让我们的客户服务工作为营销服务。中国人寿作为一个主体，它满足社会的保险消费需求，是通过我们的保险产品和保险服务共同实现的。产品和服务犹如一个产业链条，环环相扣，缺一不可。其中，“服务”更是我们的产品与客户之间沟通的有效桥梁。如果没有桥梁，没有沟通，我们的保险产品就会与客户脱节，等同于没

4、有市场，它将直接并且彻底地导致公司保险营销活动的失败。那么，客户服务工作怎样才能对营销活动产生促进呢？客户服务工作，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为销售前、销售中、销售后三个阶段。很多人说，态度决定一切。对于客户服务工作来讲，这更是关键之关键，核心之核心，灵魂之灵魂。态度，即我们的服务意识，营销意识，它可能是我们营销员对待客户的服务细节，也可能是我们一线客服代表的语音语调、语气的和蔼可亲，也可能是我们在一线接待客户的柜面服务。只有具备了一个良好的服务意识、营销意识，才能达到促进营销的目的。我想，我们的客户服务工作至少还须

5、从三方面努力：一是为销售提供大力支持。销售渠道经常都会举办各类产说会、客户答谢会、VIP客户年会等营销会议，而我们客户服务部，在此时，就是销售部门的大力支持的后盾，要为销售渠道提供最有力的支持，以促进销售。二是从细节做好服务工作。日常客服细节，最能直接体现我们客户服务工作特点和工作成效。资深的心理学家研究表明，“换位思考”给我们提供了一个“同情”、“共情”的机会，我们只有站在对方的角度思考问题，才有可能增进理解，这是达到理想沟通效果的关键。如何把客服工作做小做细，如何把客服工作做到客户的心坎上，将成为我们客服工作成功与否的关键因素，直接影响我们的营销效果。三是客服工

6、作的制度化、规范化。客户服务工作千头万绪，重视细节，若不对其展开一定的理性思考和总结，我们很容易陷入繁冗的日常工作泥潭而难以自拔。只有我们内部的队伍管理制度化、规范化了，才能保证我们外在服务的规范、有序和有效，才能最终保证我们的营销成果。最后，如果说，营销是公司的生命线，客户服务则是这条生命线上的关键一环，客户服务工作的成效直接影响我们营销活动的成功与否。我们只有树立良好的服务意识、营销意识，从微小处着手，在规范管理上下功夫，才能不断提升我们的服务水平，实现有效营销。当然，如何在规范化的同时，将客服工作不断细化，这也是我长期思考，不断探索的一个问题。相信在我们的努力

7、下，把客户服务作为促进销售的推手，那么，我们的客户服务工作和营销活动都会有一个美好辉煌的前景。谢谢大家！