客服培训大纲.doc

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1、北京中意之旅信息技术有限公司马鞍山行领航空咨询有限公司客服培训大纲1.培训时间：2月8日~3月16日共27个工作日每周一~周五18：10~18：4012：20~12：50备注：2月14日情人节考虑到马鞍山大部分都为女生，心情在情人节比较浮躁，所以建议培训停止一天。建议把参训员工分为两批，一批中午培训、一批晚上培训，课程内容相同，保证所有客服人员都可以参加学习。2.平台专业技能课程安排：2月8日~2月16日培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注动员大会2月8日客服部全体员工宣布培训计划、培训纪律和培训内容周健锋王永清孙奇休息和上班员工看

2、培训通知黑屏指令复习2月9日提问+案例解析（主）讲授（辅）客服部全体员工将黑屏指令通过案例学会操作孙奇平台下单失败改期2月10日案例分析讲授客服部全体员工下单失败问题汇总和解决方案收、免费改期实践操作孙奇升舱换开2月13日讲授实践操作客服部全体员工升舱和升舱换开的理论+操作提高组长的培训技能孙奇客票组长退、废票2月15日讲授实践操作客服部全体员工退、费票的理论+操作提高组长的培训技能孙奇退票组长平台增值服务行程单支付方式2月16日讲授案例分析客服部全体员工孙奇王永清北京中意之旅信息技术有限公司马鞍山行领航空咨询有限公司备注：之所以把专业技能放在首要

3、授课内容，因为后面的课程都需要专业知识作为基础，同时在后期的培训课程中，可以检验大家对专业技能的学习成果。3.沟通能力与客服异议电话处理培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注电话恐惧症（上）2月17日讲授10分钟员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工打电话的主要是性格较为内向之前我会自己拨打几个电话师范克服部分员工不敢接听电话孙奇学会主动去拨打陌生电话，并且逐渐习惯了这种方式，对于被动的接听就会有勇气电话恐惧症（下）2月20日员工主动打电话开发和联系客户客服部全体员工克服部分员工不敢接听电话孙奇王永清客户异议处理技巧（上）2月21

4、日讲授客服部全体员工客户异议处理技巧和沟通方式孙奇荆富国客户异议处理技巧（下）2月22日模拟演练客服部全体员工模拟演练孙奇辩论赛2月23日分小组辩论客服部全体员工孙奇王永清2月24日将会对前面两章课程进行综合考评，考评方式是结合专业知识对于态度不好的客户进行问题解决。备注：本章课程主要是为了让员工克服电话恐惧，所谓电话恐惧的原因主要有2点：3.1员工对于专业技能和专业知识的不了解，遇到不是本职工作的，一般都是转接电话；3.2北京中意之旅信息技术有限公司马鞍山行领航空咨询有限公司对于态度较好的客户，员工绝对是可以应付，但是对于态度蛮横的客户，员工的心

5、态和意识就可能被对方所影响，原本想要说的话此时就会变的无从说起。综上所述：从一定程度上提高大家的口头表达力和逻辑思维能力，同时模拟恶劣的客户来加强员工的心里素质。3.增进员工责任心培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注客服部规章制度2月27日讲授客服部全体员工明确制度王永清规范工作流程2月28日讲授客服部全体员工将工作流程明确王永清故事分享激励2月29日讲授+交流客服部全体员工通过故事引发思考结合工作改变一部分人观念孙奇榜样的力量3月1日讲授+交流客服组长、班长、主管、经理己所不欲勿施于人孙奇优秀的企业文化宏大的企业愿景3月2日讲授客

6、服部全体员工未来的企业发展、未来的员工福利都和自己的工作成果息息相关孙奇周健锋备注：通过培训是无法从根本上解决员工责任心的问题，还是那一句话：用价值观感动高手，用制度约束普通人，让小人赶紧滚蛋。通过课程激励和规范工作制度，让企业大部分的员工知道自己现在需要做什么，将来需要做什么；做好了会得到什么。人一旦有了目标，同时抛开了懒惰，责任心随之也就建立起来。北京中意之旅信息技术有限公司马鞍山行领航空咨询有限公司当然，大部分的员工还是需要靠制度和日常管理去约束。4.增强员工的团队协作在开始第一天授课时，就会要求大家打算顺序参加培训，通过为期一个月的课程，彼

7、此陌生的同事在一起参训，感情随之建立。培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注团队管理课程3月5日讲授+讨论客服部管理人员通过管理策略让员工团结孙奇团队与团伙3月6日视频+讨论客服部全体员工通过身边的例子了解互帮互助的理念互动培训3月7日游戏+讨论客服部全体员工团体、个体、孤立的区别孙奇备注：团队的意义通过培训无法解决，但是可以让员工产生一个团队合作的意识，关爱身边的同事和朋友，然后配合日常管理来带动整体，从而改变环境。北京中意之旅信息技术有限公司马鞍山行领航空咨询有限公司4.抗压能力培训课程培训时间培训方式参训人员重点内容授课人员备注

8、如何帮助员工缓解工作压力3月8日讲授+演练客服部相关负责人站在领导的角度如何让员工缓解来自工作和生活中的压力孙奇办公室健康