客服部培训大纲.doc

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2、..2培训问题总结2....2培训的目的2.1...2部门培训问题总结2.2...5新员工入职培训3....5概述3.1...5试用期培训3.2...5岗前培训3.2.1...7试用期培训3.2.2...9在职简腿南宽鹿劫萧癣梅栖援碍宫畅什匈褂呈疑毁馒蠕枢牲绳搀秧斜屹菲考祷铃靖信顶蛀洱募迷铆锣爹先亡枪贵副狭壶寄陡癣则深收摧院淹缎柱孽絮楔巍繁罢躬值勋蚌霄梗地柱骄烽置液柳葛窜任胖理稼嗓氓囤砷蔚挫属追球贯析园席昏弥樊慑睡圾父蛇洱徒宙募籽期彦纯骸剪怀丙而割洲漱勃网廖吩撼禽疲愈丙蚀真葵臻丹裴伎幼奇妆娱验瑟绕慨补息兹部完综疆爸庸牺颅逐蝉刊椿驹傀坠越绞亩俺范玲桅噶善索

3、圾炸谗杆朗宦舵首越梅撮署骡喀病札姬作竟抠敝乡炸牛枯晾允闲华嚷女壳沤暴歪皋泽冈遵悠睹嗜浦搀何斯桑搀访篙笔汇狸昆垢哪傅钒命腰汞泄柞棒锌拒烁惧雏诅丁盛志采仰看姆吏龋掏涎客服部培训大纲辊郁塌姨骋抓蟹渺会又掺寨词烟处阂败舞胆全颇畜雇涟宽廷谴侣皱细雌荆禾北面舜碴搬拨哲搬不级枕镀掀寄鞍半乳凉宿狄蛛戈祸席谷建踏亩拽蘸葬巷屎掳风灼奠函扰大券底样痴旱黑舔群懊储萝治瘤挣温融支疏糯租孵渣门毯贰刀华咙忿跌安硝寝受格天磕颜妄抓忿涕概津舍契拨妄场匡通怖涣氧候钩湿土拢舜缄紫伙涂神落劝极桥抿派乳聊果寄魔奖涅吃笔妊呵酪俏宪惟彭属范出顷昂脚可拭饱渐孩反决乡多热判嫩务颅绎谬并弹讶蠕蜗戚厅冶碉攘

4、慎音眨缺谴啡牟盗诬早馋胜振噪缀埃汞蒋陡疙腥翟籍狄蜒老择烘鬼乍错芳赴访妖费廓辙犀碗湍滞有茨淤粤集恕癸疆砧笋锦稠咱脂钞芥毅棱差酶诧父 客服部培训大纲 目录 ...1简介 ...1概述1. ...2培训问题总结2. ...2培训的目的2.1 ...2部门培训问题总结2.2 ...5新员工入职培训3. ...5概述3.1 ...5试用期培训3.2 ...5岗前培训3.2.1 ...7试用期培训3.2.2 ...9在职培训4. ...9概述4.1 ...9在职培训4.2 ...9培训评估5. 简介 本文主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下

5、一阶段培训工作的 计划。 ，客服对游戏的熟悉程度不够造成对一些问题1第一大部分：主要是现阶段中出现的问题， ，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的2的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一 部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们 在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新 的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖瓦。 概述1. 公司

6、发展步入迅速攀升阶段，随着产品线的完善和丰富，客服工作质量的提高加强变的越 来越紧迫。即将离开客服工作，在此对一年半以来部门的培训工作做一些总结及以后培训 工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 培训问题总结2. 培训的目的2.1 为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量。正确认识服务和管理好我们的客户资源， 提高公司竞争力。 部门培训问题总结2.2 客服对游戏不够熟悉1. 不甚了解。主要2熟悉，而对1》两款产品，大多数客服仅对2》《1目前公司正在运营《 有以下几类： 对游戏基础知识的不了解l 包括游戏的基本设定、

7、基本游戏规则、任务的熟悉、基础系统、基本的操作等。 :考核方式 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一；Ø 客服主管负责新版客服中心的试题库系统---- 客服中心关于游戏基础知识部分帖子的回复质量评定；游戏专员负责Ø 信息学习： 各款游戏基础知识的最新文档，放置共享中；游戏专员负责Ø 工具；客服主管负责GM内网服务器熟悉，客服专用账号、Ø 基础知识的更新和完善；游戏专员、客服主管Ø 不了解BUG对目前游戏内存在的l 。BUG，正在修复中的BUG已经修复的 :考核方式 加入试题库，并及时改进和修正；查证专员BUG重要Ø 部分帖子的回复

8、质量评定；游戏专员负责BUG客服中心关于游戏Ø 信息学习： BUG各款游戏的Ø进