职业塑造--沟通技巧3.ppt

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1、促进理解的沟通王雅芬2006.9研讨大纲促进理解的沟通观念角色审视-审视自我促进现解的沟通技巧头脑风暴这是共同研讨，不是上课教学充分的分享欢迎任何观点学习方式促进理解的沟通观念我们的沟通好不好，不是以我们把事情说得多棒、多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定。--安迪.葛洛夫前英特尔总裁电脑不能取代人脑：电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效可以稳定员工情绪，统一行动；沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加

2、重要信息无所适从爆炸促进理解的沟通沟通的定义——沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确的理解，同时对方的信息被准确的把握的过程。沟通的真谛分享Toshare理解Torespect尊重Torespect心甘情愿Tofeelcomfortable促进理解的沟通沟通的组成要素沟通障碍沟通内容和接受内容之间的差别。造成沟通障碍的原因1、没有正确阐述信息:要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要；2、给人以错误印象

3、:外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；沟通障碍（续）3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；角色审视自我定位、管理理念、心态各位主管---我们“审视自我”1、你认为在你的工作伙伴中，与谁不能有效沟通？2、你认为不能沟通的原因是什么？3、考虑：你在沟通中自我角色定位是什么？领导、经理、伙伴、还是。。。？管理者角色定位-余世维《管理者的LQ》新管理观念一：协调人

4、作用：监督、协调因此要关注员工的想法，并及时做出正确的处理意见观念转变过程领导人→经理人→协调人新观念二：员工是教育出来的“没有不好的员工，只有不好的领导”阐明观点人才是培训出来的，这是硬道理。一个好的管理者首先应做到培养员工的综合能力，提升员工的综合素质，充分发挥员工的潜能，且能让其在工作中独挡一面，员工做得不好，应为管理者没有教育好，理当为责任承担者。管理者角色定位-余世维《管理者的LQ》促进理解的沟通技巧聆听与交谈倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听是首要的沟通技巧听的层次5、用感情来听Empathec)

5、:4、用心的听（Attentlve):3、选择性的听（Selective):2、假装在听（Pretending):1、心不在焉（Lgnoring):学员手册提升非语言倾听的技巧离开您的办公桌保持目光的接触，除非对方感到不舒服身体微微身前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头来表示赞同避免干扰（如电话）积极倾听的技巧了解全意不要批评反应情绪表示关心问问题重复/解释反馈意思“你的意思是……”“听起来你做了大量的工，而且一直忙到现在沉默认同点头、附和声反射感觉“那一定让你很生气。”“是的，真是够烦的。’问问题综合处理

6、大胆设想“让我们小结一下……”“假如我处在你的位置上……”提问的方式封闭式的问题开放式的问题直接的问题探测性的问题假设性的问题有效运用（Paraphrasing)让说者完全表达他的意思用您的言语表达出您所听到的意思与对方确认是否正确如果双方认知是相同的，则继续交流如果双方认知不同，则请说者再说明一次不要过度使用，最佳时机是用在澄清重要的观点及总结讨论内容有效反馈的技巧—最佳步骤模式描述具体的行为和客观的事实描述其行为对组织和他人的影响征求建议和解决方案讨论欲达成的结果和目标注意事项:表现态度态度真诚，提供反馈的理由,给予具体的

7、反馈和叙述及时提供回馈选择适当的环境积极正面的反馈头脑风暴“大家一起动脑吧！”脑力风暴（1）---网上聊天的员工、迟到的员工讨论记录心得体会小组发表不同风格的行为偏好指导型社交型获得立即的成果与人接触有目的的行为留下好印象接受挑战形字表达清晰决策迅速创造激发人心的环境询问现况热情采用权威自娱娱人主导状况乐观解决问题参与团体行动关系型思考型态度和霭关注任务及标准耐心化注意细节弹性分析及权衡事情协助他人系统的倾听逻辑的使人感到快乐精确的创造稳定而和谐的环境规划的团队协作决策缓慢不同风格的行为偏好不同风格的基本需求关系型：基本需求

8、：被人接受社交型：基本需求：被肯定思考型：基本需求：安全（要有正确的信息）指导型：基本需求：成就（表现成果）以下是一些实例看看你能否认出照片中人物的感情或情绪12345678910111213141516脑力风暴（2）---对身边的伙伴写出你亟待沟通的工作伙伴1