云客服服务总结范文.doc

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1、云客服服务总结范文　　一、服务基础1.服务禁忌1.1.禁止辱骂、嘲讽客户1.2禁止引导客户去　　315、工商、媒体等渠道投诉服务过程中禁止出现引导客户投诉的表达1.3质问、反问、顶撞客户1.4隐瞒投诉/投诉未安抚/引导投诉1.5禁止过度承诺/承诺未履行2.消极应对/虚假服务/服务推脱/拒绝服务2.1不能让客户产生客服推脱责任感。　　2.2不能冷处理【嗯、啊、哦等词不能出现】2.3服务过程中不能没有挣得客户同意，就直接转接2.4不能在服务没有结束时直接关闭对话2.5不能引导客户在其他时间再次咨询3.索取与服务无关的客户隐私信息，及泄露客户信息1.1不

2、能泄露和客户对话记录，不能索要除受理业务所需核实信息外其他客户信。　　1.2不能通过任何方式泄露内部术语、内部工作信息等.4.引导客户使用非阿里聊天工具5.服务接入【相应时间最长时间不能超过30秒】首问语模板【您好，这里是****[业务类型]专线，云客服***[编号/花名]为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？】在符合要求的情况下可以有创新。　　服务原则客户直接提问也要发首问语，再响应客户问题处理查询工具sop服务完结1.确认是否结束服务，推荐说辞【还有其他可以帮到您的吗？】2.告别客户说辞【，祝您生活愉快！】【很

3、荣幸为您服务，有问题您可以随时咨询我们，再见】客户提问响应【首次响应时间30s之内，间隔响应时间3分钟之内，等待结束时要感谢客户的等待，如“感谢您的耐心等待”】致歉响应【“很抱歉让您久等了”“非常感谢您的耐心等待”】服务耐心1.不催促客户离开2.不发表现没有耐心的语句正面/积极沟通1.表达灵活，不冲动2.表达专业不使用消极语句6.业务升级流程规范1.在线升级客户主动要求升级，可升级相对部门2.属于在线客服承接范围内的，可在线做对应部门分转接受理【同部门之间不可转交转接备注的包含要素1.会员名【非登了客户必须备注】2.客户咨询问题3.转接原因7.转接

4、场景1.当客户咨询的问题小二按照规范要求进行解答但客户不认可或非本技能承接业务时转接2.客户主动升级且不认可小二解答时转接3.客户主动要求升级转接且不愿描述问题时，小二可备注好转接8.转接征询语规范1.在线客服有不同业务的分工，为了更好的为您服务，我需要将您的问题转接给对应客服继续服务，您看可以吗2.对于您的这个情况我这边帮助亲升级服务处理，为您转接更加专业的客服帮助您，不需要重复问题，您只要在此页面稍等一下即可，您看可以吗。　　　　内容仅供参考