服务类产品网络团购满意度影响因素探究.doc

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1、服务类产品网络团购满意度影响因素探究摘要：客户忠诚度低是团购网站发展中共同面临的难题，而高的客户忠诚度来源于高的客户满意度。基于若干高校的调查数据，运用SPSS软件进行了因子分析，得出影响大学生团购满意度的因素包括五个维度：网站设计、商品质量、服务环境、售后服务、源于团购的优越感。并在此基础上，对服务类团购网站的发展提供了建议。关键词：网络团购大学生满意度影响因素中图分类号：F724.6文献标识码：A文章编号：1007-3973(2012)011-146-02网络团购，国际上称为B2T(BusinessToTeam),是继B2B、B2C、C2C之后的一种新兴

2、电子商务模式，风靡于美国的Groupono自2010年1月份国内第一家成功复制Groupon的团购网站满座网上线以来，国内网络团购市场呈井喷式爆发，据领团网发布的《全国团购网站普查数据公报》显示，截至2011年11月底，全国共诞生运营团购网5811家。同时，全国范围内已有1813家团购网站在竞争中关闭、退出团购市场，占所有运营团购网站总数量的31.2%。在团购网站的激烈竞争中，是否拥有足够数量的忠实顾客对于团购网站来讲是至关重要的，而这又取决于网站与顾客的关系，取决于顾客对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。顾客满意程度越高，忠诚客户就会越多，网站竞争

3、力越强。根据艾瑞咨询目前的相关调查，大学生群体是网络团购行为偏重的一个庞大群体。因此，研究大学生团购满意度影响因素对团购网站的发展有着重要意义。1文献综述Cardozo将客户满意度(customersatisfaction)的概念引进营销学领域;张磊从个人层面和企业层面上分别定义了客户满意度。Parasuraman认为顾客满意是对服务质量、产品质量和价格的函数oOstrom和Iacobucci提出顾客满意程度中的满意与否不是绝对的判断，它需要同时考虑一位顾客经由一次购买所获得的质量和收益，及此次购买所付出的成本oSzymanski和Hise表明，丰富的商品种

4、类，可能会更加吸引顾客，如在网络商店提供更多的商品种类使得顾客更加满意oMcCollough等指出对顾客抱怨处理的结果直接影响着顾客的满意度及忠诚度，不满意的顾客如果经历了高水平、出色的补救，会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度有有可能再次光临。刘东胜、张轶敏通过对淘宝网上做的很成功的一个C2C网店——柠檬绿茶的研究分析，认为影响网上购物顾客满意度的主要因素是产品质量、货不对版、物流问题、售后服务。其中，产品质量是关键因素。吴玉静研究了80后白领网上购物满意度的直接影响因素：产品核心价值、网上购物核心优势、第三方保障、售中及售后服务、虚拟社区的互动

5、沟通。赵云峰研究B2C数码产品网站的顾客满意度的影响因素。文章主要探讨B2C数码产品网站质量对顾客满意度的影响以及产生这种影响的内部机制。同样，赵云峰运用问卷法进行了调查，并运用SPSS,采用因子分析，得出网站质量的4个维度，即便利性、内容、客户服务、可靠性，分别与满意感存在显著的正相关关系。陈伟央以优衣库官方旗舰店为例，研究了B2C服装网络购物下的顾客满意度影响因素，最后结论认为，“购买便利”、“安全性/隐秘性”等因素对顾客满意度没有显著的正向影响，而“网站设计”、“商品属性”、“物流配送”等则是影响服装网购顾客满意度最为重要的因素。除此之外，赵云峰探讨了

6、网站质量对的顾客满意度的影响情况。李海英认为采用结构方程建模方法证实了实用购物价值和愉悦购物价值对C2C满意度和转换成本均有显著的正向的影响，且前者的影响作用大于后者。其中，实用的购物价值包括价格适中，物有所值，节省时间，东西划算，提供了良好的经济效益；愉悦的购物价值包括喜欢沉浸在激动人心的新产品中，享受网购本身的乐趣，有狩猎般的兴奋感，忘记了烦恼，有探险般的感觉。愉悦的购物价值说法的提出具有创新性，是影响网购满意度的另一个重要因素。2研究设计2.1研究方法本文选择网络团购的主力军-大学生作为研究对象，基于文献综述的研究，利用半控制的深度访谈法试图了解大学生

7、对网络团购满意度影响因素，使用SPSS16.0统计软件对预调查的结果进行分析后，删除了不符合要求的项目，形成正式的调查量表（如表2所示），并进行正式调查。最后对所收集的数据进行探索性因子分析，得出相关结论。3结论及建议综合以上分析，从团购企业的角度，本文提出以下营销建议：3.1从产品共性中找个性，细分客户群体团购的产品虽然是同质性很强的产品，但是随着团购消费者团体的不断扩大，消费者的集群效应越来越不容忽视，针对不同的消费者主要团体也应该有的放矢的进行营销策划和宣传。例如：在本研究中，大学生这个团购消费群体的主要消费品就为餐饮美食，相信进一步研究能够发现其他主

8、要消费群体的产品偏好，这正是团购网站突破同一性桎梏的