客户关系管理-调查报告(沃尔玛).pdf

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1、沃尔玛（贵阳购物广场）客户关系管理调查报告———夏效君一．实习目的本课程主要通过到某零售企业进行实地实习，要求学生掌握客户关系管理理论、方法与应用技术的理论基础知识，建立“客户资源已成为最宝贵财富”的管理思想，具备一定的CRM战略制定、CRM开发、CRM控制以及应用实践的能力，了解零售企业在实际工作如何运用客户关系管理理论指导实际工作。具体要求如下：1、掌握发现与挖掘潜在客户的方法2、掌握识别与区分客户方法3、掌握客户忠诚度管理方法4、掌握销售管理等方法二．实习方式（一）实习地点沃尔玛贵阳购物广场（二）实习要求分别到前台与后台

2、进行实习，主要掌握该企业如何进行销售管理、客户忠诚度管理、发现与挖掘潜在客户、识别与区分客户、促销、交叉销售等。（三）实习企业背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆•沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1994年5月美国《财富》杂志公布的全

3、美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有2133家沃尔玛商店，469家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场，分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、英国、波多黎各、巴西、阿根廷、

4、南非、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜等14个国家。它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不得不说是零售业的一个奇迹。（四）企业宗旨沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。此外，虽然沃尔玛为了降低成本，一再缩减广告方面

5、的开支，但对各项公益事业的捐赠上，却不吝金钱、广为人善。有付出便有收获，沃尔玛在公益活动上大量的长期投入以及活动本身所具的独到创意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在广大消费者心目中的卓越形象。最后，也是沃尔玛能超越西尔斯最关键的一个原因，是沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。例如：针对中层及中下层消费者的沃尔玛平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商店等三．实习内容沃尔玛作为全球零售行业领头，它有许多值得我们学习的地方。本次

6、实习让我们更清楚的了解到沃尔玛在客户关系管理方面的的成功。进入沃尔玛，我们首先知道的第一点。价格，价格方面沃尔玛采用的是天天平价价策略。它比我国其他零售店面同一款商品要低价一些。问了下在给我们介绍的售货员。了解到，在沃尔玛，任何一位员工，如果发现其他地方卖的某种同类商品比沃尔玛便宜，他就有权把沃尔玛的同类商品降价。这种措施保证了沃尔玛的天天平价战略。沃尔玛的天天平价不在于它频繁的降价。而在于它努力提高商品的价值链，为客户提供更多的附加价值。这种平价主要依靠成本控制，优化商品结构，推进服务来实现的。也就是说低价不等于廉价，低价不

7、等于服务低劣。相反，低价也有高价值，低价也有高服务质量，沃尔玛不仅在控制成本方面做不懈的努力，而且还努力的为顾客提供优质服务。让顾客在舒适的购物环境中享受到优质周到的服务。沃尔玛一直采用避开一切中间环节直接从工厂进货，其雄厚的经济实力让它具有强大的议价能力。更重要的是沃尔玛并不因自身规模大，实力强而肆意损害供应商来增加自身利润，而是重视与供应商建立友好融洽的协作关系。保护供应商的利益。沃尔玛在客户关系管理方面有许多独到的地方。（一）．发现与挖掘潜在客户方面1.广告策略广告是让更广大人群了解你的最直接的方式。沃尔玛的广告最直接的

8、反应给顾客的是比其他店卖的便宜、优质的购物环境以及周到的服务。2.活动策略沃尔玛经常举办一些活动。在超市卖场入口处，摆设一颗装饰精美的许愿树。然后准备一些串有小绳的纸和笔。进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上，象征吉祥。这样，不仅吸引消费者，而且还会通过这