浅谈南宁沃尔玛超市的客户关系管理

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1、广西师范学院《客户关系管理》研究性论文论文题目:姓名:学号:院系:班级:指导老师:提交日期:南宁沃尔玛超市的客户关系管理李经伦1017040141经济管理学院10市场营销陆涛2012年08月31日南宁沃尔玛超市的客户关系管理【摘要】从客户关系管理的角度分析以南宁沃尔玛超山为代表的零售超山的一些优势和劣势，以及在客户关系方面可以改进的分析和建议。【Summary]AnalysistherepresentedbyNanningWai-mart?sstrengthsandweaknessesfromthepointofviewofthecustomerrelatio

2、nshipmanagementretail,aswellasanalysiswhatcanbeimproveintermsofcustomerrelationandgivesomerecommendations.【关键字】沃尔玛客户关系管理CRM系统[Keyword]Wai-martcustomerrelationshipmanagementCRMsystem一、沃尔玛简介沃尔玛公司是美国一家世界性的连锁金业，其主要涉及销售的是零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》朵志全球500强企业屮居首。沃尔玛在2004年进入南宁，现有2家分店。沃尔玛南宁

3、朝阳路分店位于南宁市万达广场的二、三层，处于南宁南宁市市中心。沃尔玛南宁民族大道分店位于民族大道上的航洋国际城。两家分店的经营业态相同，均为大型购物广场，经莒品种有食品、H用白货、家电、书卩」、咅像制品等商品。二、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为屮心。为方便与客户的沟

4、通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视來源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息口主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并冃保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集屮在这两个关键任务上。而沃尔玛作为全国最大的零售企业，也有自己独特的客户关系管理体系。三、南宁沃尔玛的客户关

5、系管理特点及缺陷（一）、会员制。1、会员制的推行，一方面为沃尔玛建立利约束了一批稳定的顾客，树立了顾客忠诚度，另一方面会员制的收费也很可观。2、但会员制也有一定的问题，它并没有考虑到中国国民的消费特点，就南宁而言，大部分民众的消费水平还并未达到办会员的层次。（二）、平价，薄利多销1、沃尔玛重视价格竞争，直接从工厂进货，使之具有了强大的议价能力。2、沃尔玛重视与供应商之间的协作关系，保护供应商的利益，从而保证了沃尔玛商品的最优进价3、但是其物流配送系统在美国虽然有效的降低了成本，但在中国却无法实施，人大增加了其成本。（三）、客户管理信息系统的革新1、GPS和GI

6、S技术的应用大大提高了营业的高效性和准确性。2、EDI技术使得其订单处理实现了无纸化，提高了£1动补货系统的准确度。3、数据仓库和数据挖掘技术，充分了解了顾客的购买习惯，实现了货物存储和货架摆放的最优化。4、但在我国，大的趋势是多数供应商的信息化水平不高，制约了沃尔玛网络技术优势的发挥。四、发展建议针对沃尔玛以上的优势及问题，可提岀一些建议：1、建立基于中国国情的客户管理信息系统，简介而易操作，从而是销售和配送体系更加完善。2、建立网上销售和配送，根据顾客在网上的购买记录，建立他们的购买习惯和基本信息数据丿牟，从而提高顾客满意度。3、继续实行其平价销售策略，提

7、高销售量，薄利多销。4、实施员工绩效考核的制度，提高商场和超市员工工作的积极性，给顾客留下好的印象