如何做好客户回访培训课程.ppt

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1、会员维护的重要性稳定客源二次返柜提高销售课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术和工具跟进方法课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术及工具跟进方法课程目标：目标一能够做到将新会员资料填写完整能够做到将会员回访记录填写完整目标二三个月内2次返柜率提升:目标三登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访及工具跟进方法在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源。姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与客户交流

2、时能够展开话题。同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少也要留下客户的微信客户信息最珍贵目标一：顾客资料卡填写标准必填：姓名：手机号生日：我们会根据情况推荐最适合您肌肤年龄的产品必填：增加2个选项：选项一：记录首次皮肤测试结果（皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客户需求）选项二：购买日期基于专业，针对性展开话题BA能够做到将会员回访记录填写完整目标二必填：客户反馈必填：回访日期/回访BA必填：记录答疑信息必填：确认使用效果/方法/步骤必填：预约二次回柜时间目标二：会员回访记录填写标准新会员回访5必填对于资料填写，我要这样做。。。我要需要清楚

3、告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处我要鼓励并建议顾客填写完整信息填写完整：能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进.能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜.能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导.能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率.新老会员如何分类管理入会1个月内单独记录与管理结束3个月回访后，将资料放入会员资料统一管理第四步：老会员（回归第一步）第二步：新会员第三步：新会员第一步：老会员横向按照生日月份纵向按照护肤系列横向按照生日月份纵向按照护肤系列老会员如何分类？新会员如何转变成为老会员？会员资料管理流程新、老会员回访方法会员回访内容—老会员老

4、会员生日回访双倍积分活动邀约由店铺统一发出短信统一性活动由店铺统一发出BA操作:门店特殊、重要活动BA自行通知（短信、电话）（例如：元旦、三八、五一、十一、圣诞、春节、店庆等）会员回访内容—新会员新会员---3731原则7----一周（初步效果、处理疑义）1----一个月（情感链接、邀约服务）3---三个月（改善效果、换季建议、连带推荐、回柜邀请）3----三天（了解使用感受、使用指导）BA操作:负责回访，微信形式BA操作成为新会员之后，在三天之内统一发出关怀短信“3713维护系统”售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西

5、而与卖方交上朋友。BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。新会员3天回访重点新会员3天回访注重服务欢迎----建立关系----持续服务新会员3天话术分享：王小姐：您好！我是美容顾问翻翻，您上次购买的产品开始使用了吗，一定要按照我教您的护肤流程来使用哦，配合教您的手法，坚持使用一定会看的效果的。在您使用中有任何需要我帮助的，欢迎随时咨询我！兰蓉：187XXXXXX每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片，淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！新会员7天回访重点新会员7天个回访注重服务温馨提示----答疑

6、----服务新会员7天话术分享：王小姐：您好！距您上次购买的护肤品已经有10天时间了，有什么是我可以帮到您的吗？最近紫外线格外强，您务必要做好防晒，因为肌肤70%的问题都来自紫外线，所以一定要注意防晒，若您长时间在外面受紫外线照射，为了避免产生晒斑，您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前，15分钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤，再做正常护肤，这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素。兰蓉：187XXXXX新会员1个月回访重点新会员1个月回访注重邀约服务效果----答疑----邀约回柜服务（邀约服务：高端客户服务定制、情感投资）新会员1月话术分享：王小姐：您好！我可以给您打电话吗？很想邀约您来体

7、验我们为会员展开的免费面部活氧SPA”护理服务，因为我们一天只有6位客户的预约体验，我想邀请您来体验这项服务，因为天热肌肤很容易产生毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透。您可以来吗？兰蓉187XXXXXXX新会员1个月回访重点新会员3个月回访注重邀约回柜换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购（邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失）新会员3月话术分享：王小姐：好久不见