汽车售后服务品牌的管理形象.ppt

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1、06年服务品牌市场策略(案)一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部企画室目录一中国售后服务市场品牌化调查二TOYOTA服务全球理念学习三FTMS形像与服务品牌的形象四一汽丰田服务品牌五对经销店的拜托事项一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1主要竞争厂家售后服务品牌化分析用户类型经验用户中等用户初级用户用户特征共性1.大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车；2.购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；3.维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。差别1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解1用户驾龄3年左右，2对车辆及

2、维修保养有一般了解。1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解；2.工作时间相对自由2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳；3.经济也较宽裕3.工作比较忙；经济相对薄弱；售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。多数是第一次购车，主要考虑价

3、格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。一汽车售后服务市场品牌化竞争分析2客户调查结果3来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）服务品质+人文关注长久的理念、全程的关注服务对丰田车主+丰田车的双重服务的理念超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传一汽车售后服务市场品牌化竞争分析1丰田全球售后服务的理念Respectforpeople+Continuousimprovement尊重+不断改善Customerfirst+Qualityfirst用户第一+品质第一TACS

4、S:TOYOTAAdvancedCustomerServiceSystem3S:正确+亲切=信赖TOYOTAWayTOYOTACustomerfirstpolicyTOYOTA日本服务系统理念二TOYOTA服务全球化理念学习2TMC服务营销体系服务价值链(基本服务)服务体系构造及发展(不断改善)有价值的沟通(用户交流)二TOYOTA服务全球化理念学习忠诚客户的创造三FTMS形像与服务品牌的形象24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差广汽丰田的建立，售后服务面临客户

5、流失客户跟进体制有待规范1售后服务发展的现状代表FTMS整体的的企业形象设计FTMS品质追求生产销售服务2AAA代表了FTMS公司整体形象，06年工作重点三FTMS形像与服务品牌的形象3服务品牌应符合公司整体形象安全安心爱用丰田售后服务品牌三FTMS形像与服务品牌的形象服务品牌LOGO（案）1一汽丰田服务品牌形象四一汽丰田服务品牌对丰田车的专业对丰田车主的亲切2丰田服务品牌营销的目的123售后服务超越竞争品牌，差异化宣传符合丰田全球化服务市场营销理念符合中国售后服务市场现状，有中国特色4符合经销商的意见和利益四一汽丰田服务品牌给用户带来惊喜和实惠，更高

6、标准的服务5网络建设的完善能力不断改善为用户提供的服务服务链有价值沟通与交流了解用户的需要安全服务爱用服务安心服务ValueCreationValueAppeal=ValueCommunicationInfrastructureDevelopment对丰田车的正确服务体现服务的专业，高技术体现对用户的亲切服务体现服务的关注和关怀3服务品牌构成和内容四一汽丰田服务品牌TMC服务营销体系安全服务爱用服务安心服务①丰田历史的专业服务网络（TASS）②完备、方便的DLR服务网络③不断为客户提高技术对应能力“技能大赛”。④T-TEP(丰田合作的人材教育体制)为中

7、国汽车行业培养有专业技能的人才。⑤TSM（全球化的经销店服务标准）中国DLR不断展开⑥DERAP（经销店自身环境标准与改善）。①24小时紧急救援网络②丰田定期服务节③丰田标准专业保养,方便快捷的保养套餐④标准保修+修复质量⑤纯牌零件①“温情护驾、真挚随行”爱车养护课堂②“您好”，“请告诉我您的需求”主题客户满意关注活动+CSMarathon的持续改善活动的开展③客户投诉+询问的管理对应（客户服务热线）④MRS(保养跟进体制)+FOLLOW-UP(客户跟踪标准)专业客户维护经验的中国展开⑤DLR的客户关系室（CRM）和FTMS客户管理体系的建立，为客户关

8、系的维护提供体制上的支援四一汽丰田服务品牌06年是塑造服务品牌形象的一年06年是完善各项基础服