汽车售后服务管理概述.ppt

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1、汽车售后服务管理第一章汽车售后服务的概述1、汽车售后服务的概念服务：指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程①无形性②同时性③可变性④不可存储性汽车售后服务：指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。2、汽车售后服务的内容（1）整车销售（2）汽车维修养护（3）汽车配件供应（4）汽车装饰装潢（5）汽车金融（6）汽车俱乐部包括品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱

2、乐部等多种形式。（7）二手车交易服务美国的二手车交易量是新车交易量的2-3倍，就一个专卖店来说，销售收入构成是新车60%，二手车29%，维修等11%，其利润构成约占总销售收入的20%。（8）汽车保险（9）事故援救汽车售后服务主要特征：（1）系统性汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体（2）、经济性售后服务的利润水平都很高国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%

3、~60%的利润是在服务领域中产生的。（3）广泛性汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较广。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。(4）后进性①汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科的成果以后逐渐形成和发展的②汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化（8）汽车改装（9）汽车文化生活服务汽车文化服务主要涉及到汽车模型、汽车体育、汽车文艺、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视等方面的内容。汽车生活主要是汽车车

4、主提供汽车郊游、汽车交友、汽车野营、汽车生活等服务。3、汽车售后服务的作用确保产品功能的正常发挥为用户解除后顾之忧信息反馈提高企业市场竞争能力树立企业良好形象企业增加收入4、汽车售后服务的经营方式（1）3S/4S店、特约维修站（2）传统大中型维修企业（3）路边店（4）专项维修店（5）快修连锁店（6）汽车俱乐部6、国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化7、我国汽车售后服务业现状（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）专业人才不足（6）服务理念落

5、后8、汽车售后服务业务发展策略树立新型售后服务理念打造一支过硬的业务和技术骨干队伍提高管理层的人员素质建立维修网络建立完善的信息反馈系统9、4S店服务售后核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图1）预约（1）、准备：制定主动预约客户清单（2）、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求（3）、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间（4）、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备（1）预约准备类别预约客户来源方式预约人

6、备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问①预约准备（2）预约实施①问候及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自

7、报站名及姓名、职务。话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）②确认客户需求客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。客户：我想预约做**维修**保养可以吗?话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.（3）确认日期及时间话述要求：服务顾问，**先生女士,您想预约在什么时间维修(确认时间

8、).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议）④/⑤询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？⑥电话结束和记录信息最后向客户致谢，结束电话预