中华航空公司建议书徵求明书（RFP）.doc

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1、中華航空公司建議書徵求說明書(RFP)一、概述中華航空公司(以下簡稱中華航空或本公司)台北分公司於2003年成立台北客服中心之宗旨為rOneCallforAll」，即客服中心扮演旅客與本公司之間之橋樑，無論旅客有任何需求或問題，其所連絡之窗口即為客服中心。因客服中心之rOneCallforAllj的角色，所以客服中心引進「客服佈告欄(CSCC)」系統，將所有相關資訊儲存在該系統內俾便查找；CSCC內所儲存之資訊涵蓋面非常廣，以應付旅客所有的詢問。因業務之廣度及深度均增加，目前客服同仁在「客服佈告欄(CSCC)」系統查找資料耗時。甚或無法找出之現象，造成旅

2、客等待時間加長，延長了處理時間，除造成旅客觀感不佳外，也造成其他旅客等待時間加長。因此一個能能快速的查詢到並回覆旅客問題的資料查詢系統可協助增加處理效率、縮短通話時間，提升對旅客之服務品質，且能縮減其他旅客在線上等待的時間。本公司規劃導入『知識庫管理平台(KMS)』，藉由強大搜尋及知識回饋功能，加速查找資料的速度及旅客問題之處理，縮短處理時間及線上等待時間服務更多旅客，強化並提升客服之服務品質，並達到提升顧客滿意度之目標。二、專案性質描述2.1專案名稱：中華航空公司客服中心知識庫管理平台。2.2專案目標：藉由強大搜尋及知識回饋功能，加速查找資料的速度及旅

3、客問題之處理。2.3專案範圍：客服中心知識庫管理平台。2.4專案時程:2012/12/01-2013/08/30o2.5專案費用：2.5.1計價方式：請廠商提供（請分含原始碼及不含原始碼2種）。2.5.2付款方式：請廠商提供。2.5.3需求變更：請廠商提供。三、需求說明3.1整體需求說明:提供Web-based介面，及完整的知識演進（版本）之管理，包含知識編輯、審核發佈、查詢使用、統計分析等。3.1.1知識編輯功能需求。3.1.1.1編輯介面提供html的線上知識編輯功能，可直接編輯設計圖文並茂的html格式知識內容，亦可貼上已編輯完成的文件、圖片，或插

4、入相關網路超連結、附件文件。編輯知識時須易於操作編輯，且須有內建表格功能。要能直接開啟知識內容附檔，不用再經中間一層開啟流程。具書籤功能（錨點）:點擊知識的大分項時，可直接GOTO該條知識的相對應位置，方便同仁在長篇知識內容中找到欲搜尋的內容。3.1.1.2內外部多維面向同一知識可以編輯不同的知識內容(對內與對外)，不同身份使用者查詢時會依使用者群組顯示適當的內容。3.1.1.3多重分類索引架構一個問題可分屬多個分類，提供知識的多重索引，方便使用者在不同的面向均能正確查詢所需的知識。3.1.1.4編輯功能應能套用於各大瀏覽器(IE/CHROME/FIRE

5、FOX/OPERA/SAFARI),並適時配合瀏覽器版本更新。3.1.2審核發佈功能需求。3.1.2.1知識審核發佈機制。知識編輯完成後，需經過相關人員審核或修改後才能發佈，以確保知識的品質與內部控管，知識發佈成為最新知識，擁有權限之使用者即可立即查詢。知識審核機制為選項，可不經由審核機制就直接發佈知識。3.1.2.2樹狀知識分類管理與權限管制提供不限層級的樹狀分類目錄介面，方便知識管理人員新增、修改、刪除、移動知識庫的分類架構或知識內容。可設定知識分類的管理與使用權限不同層級之知識分類項目可以指定不同的使用者群組與管理者群組。3.1.3使用查詢功能需求

6、。3.1.3.1快速知識查詢。提供使用者以全文檢索、目錄分類等方式快速查詢知識尋求解答，並可以相關程度、熱門程度、更新時間排序，幫助使用者快速獲得所需的知識。3.1.3.2漸進式問答查詢提供漸進式查詢，透過關鍵字、模糊搜尋、模糊字眼排除法查詢後逐步篩檢，逐步縮小問題範圍，以查到所需知識。3.1.3.3查詢條件提供有效、過期、有效和過期三種查詢條件。3.1.3.4查詢結果查詢結果會自動摘要列出關鍵字的前後文列於搜尋結果列的下方，以讓使用者了解是否確為其要查找的知識，並將關鍵字以醒目顏色標示。查詢知識的範圍須能擴及知識內容中的檔案內容以及知識內容中所HYPE

7、RLINK的網頁內容。3.1.4管理及報表功能3.1.4.1我的最愛使用者能編輯的個人化知識，方便查詢。3.1.4.2熱門知識排行。使用者可快速清楚得知。3.1.4.3報表提供知識庫管理者可列岀未閱讀特定知識的使用者報表，並直接勾選發送訊息給同仁提醒閱。3.1.5其他3.1.5.1教育訓練保固期間每年提供四次教育訓練，教育訓練時間依客服中心需求協調辦理。3.1.5.2測試。測試期間為2013/07/01-2013/08/16,測試期間（新增或調整）需求經評估可行須配合調整。3.1.5.3需可配合華航EIP進行SingleSignOn（SSO）o四、驗收事

8、項與權責本專案一旦完成以下各項產品交付並經測試完成即可進入法定驗收程序。1.檔案