泰康人寿遵义中支电话回访不成功问题件的情况说明.doc

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1、泰康人寿遵义中支电话回访不成功问题件的情况说明贵州保监局：泰康遵义银保目前银保通出单率达到100%，由于全部保单都是在银行柜面出单，而各个银行网点对银保通规范操作的掌握程度参差不齐，造成相当一部分客户信息在初次录入时不够准确，比如客户的地址记录不全，客户的电话错录、漏录，甚至客户的姓名错误输入的情况也时有发生。此种客观情况造成了相当一部分客户由于电话信息不准确而在公司的电话回访中无法回访成功。针对有部分客户首次电话回访无法成功的事实，银保系列采取各种方法，努力查找客户准确信息。具体做法一般是由综合内勤岗在系统内调取当天没有回访成功的数据，然后下发通

2、知到各相关客户经理，由泰康客户经理在银行方面的支持下，通过各种渠道联系到客户，将客户的准确信息收集到后上报公司。公司在收到客户的准确信息后，对客户进行再次回访，直到回访成功后相关问题件数据才会自动消失。由于前期综合内勤（蒲崇熙、饶佳佳，已清退）没有及时对后期未回访成功的数据进行清理，导致2010年遗留了部分未回访成功的数据，在一定程度上影响了银保业务的正常开展。为减少电话回访不成功问题件，遵义泰康银保部拟从以下两个方面改进工作，一是加强对银行网点的培训，对银保通出单环节不能简单讲求出单效率，更要讲求出单质量，对银保通出单所需的每项信息资料，力求做到

3、全面、准确，最大限度地减少客户信息的差错率。二是加强回访不成功件处理的及时性，做到问题件及时下发，相关数据及时清理，准确信息及时催收，二次回访及时进行。切切实实改进电话回访各项相关工作。泰康人寿遵义中支银保部二〇一一年五月九日