客户满意培训课件.ppt

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1、客户满意将客户及其需求列为行动焦点….发展并维系有效客户关系延锋伟世通员工核心能力我们的七大核心能力正直诚信责任心客户满意执行力团队合作学习力持续改进客户满意：目标让延锋团队一起追求共同目标：卓越来自全方位满意采取一贯的方法，在客户互动中创造更多价值。运用技能，重点关注增进信任与尊重的行为。第一部分基本概念为得观将内/外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维系有效的内/外部客户关系行为：努力了解客户:主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。引导客户:和客户分享信息，促成客户对问题和能力的了解。建立合作关系:和客户建立密切合作的良好关系。采取行

2、动满足客户需求，消除客户顾虑:考虑行动或计划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。寻求客户反馈:寻求客户对我们行动和服务的反馈。公司价值观:卓越来自全方位的满意小练习——反复默读，脑中的联想是什么？请把想到的尽量用词语在白纸上写下来（列举10个以上）概念一：服务对他人有用的帮助、帮忙为政府或者公司提供的工作/职责练习程序观察**和她的客户之间的互动我们将分析这些互动,看看他们如何影响客户的认知.概念二：客户认知指客户认为或感知到的产品/服务对其一系列需求的实现程度人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事

3、可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩概念三：客户期望指客户希望从你提供的产品/服务中获取的理想效果，是客户的一种心理预期。明示的需求隐性的需求尚不存在的需求客户期望分类明示的需求实现程度与满意度成正比隐性的需求实现未必更满意，不实现必定不满意尚不存在的需求实现就更满意，不实现不要紧客户期望分类和特点客户期望管理——隐性需求给自己争取时间和成本避免因满足不合理期望而抬高隐性需求为客户设定“购买”标准，占竞争先机化隐性需求为明确需求客户期望管理—尚不存在的需求多做—“吃小亏赚大便宜”“宿舍归我管”SGM18滑道阻滞SGM201

4、腿托仿BMW5多想—“如履薄冰”通用超越福特客户期望管理你的主要客户？他/她对你某件重要工作的期望是什么？他/她对你的期望有没有什么变化？为什么？第二部分实战演练印象时刻：行为模型提议适当的行动，满足客户的期望采取措施，履行承诺确认是否已达到或超出客户的期望了解客户的想要和需要探询提议行动确认客户的认知人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩谁毁了这个合同？MYCO与其客户FILTEX之间的互动:1.案例：无辜的留话者2.案例：好意的同事3.案例：繁忙的客户经理

5、4.案例：于事无补的服务热线我们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。然后，我们将表决：谁毁了这个合同？客户价值感觉表积极的印象时刻正面价值让客户喜出望外超出客户期望符合客户期望中性（没有期望）部分符合客户期望不符合客户期望损害客户关系负面价值消极的印象时刻讨论练习：1.您认为此次互动的结果，是否会给StephenCheung对MYCO的总体正面看法造成任何长久的损害？2.就StephenCheung对此次互动的感觉，Michelle会有什么意见？她是否认为，Stephen对MYCO留下了负面印象？3.Michelle是否做错了任何事情？

6、如果是…错在哪里？4.Michelle本可以采取什么不同的做法？5讨论印象时刻：行为模型提议适当的行动，满足客户的期望采取措施，履行承诺确认是否已达到或超出客户的期望了解客户的想要和需要探询提议行动确认理想情境…我们来观看一下，StephenCheung与MichelleJones原本可以怎样开展互动。请注意Michelle在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。运用记录表，就互动情况摘录笔记。探询提议行动确认5录像：原本可以这样做分析互动您觉得，Michelle在执行“印象时刻”模型四个步骤方面做得如何？5讨论探询提议行动确认坚信您可以通过

7、下列方式为延锋客户创造的价值…通过聆听他们的需要通过了解他们的观点通过在回应时牢记客户需求(这也适用于内部客户)探询关键话题“替客户着想”的思维为何对增进信任至关重要？哪些是“个人利益”与“企业利益”；您如何帮客户实现这些利益？客户期望为何重要？您在“积极聆听”方面得分如何？1.替客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening探询6录像：替客户着想替客户着想个人利益带给个人的利益：减轻压力；个人成长机会；金钱收获；地位提高企业利益带给客户企业的利益：改善客户服务；增加营

8、业收入；减少成本替StephenCheung着想个人利益：让执行委员会的同事对其更加信任改善与SimonLi的关系减轻他目