理货员工作职责及工作流程.ppt

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1、理货员工作职责一、服务顾客服务理念服务目标做好服务（一）——服务要领◆和顾客交流眼神◆给顾客微笑◆道一声“您好！”◆用“愉快”感染顾客◆亲切的称呼做好服务（二）—理货员的表情礼仪（1）表情：是指人的面部神态，也是一种无声的语言，专家认为在人与人之间的交往中,人们接受信息的来源有70%以上来自于表情。因此，作为理货员就必须要注意自己的表情礼仪。表情礼仪包含两方面的内容：微笑和眼神。做好服务（二）—理货员的表情礼仪（2）一、微笑：要自然真诚：不是靠用命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。要控制自己的

2、情绪：任何人都不可能天天好心情，因此情绪不稳是难免的，但作为理货员必须要学会控制自己的情绪，要学会分解烦恼，时时刻刻保持着轻松的情绪，把欢乐带给顾客。做好服务（二）—理货员的表情礼仪（3）有一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑，一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有轻松愉快的心情。”做好服务（二）—理货员的表情礼仪（4）要有宽广的胸怀要与顾客进行沟通此外，理货员在微笑时还要切忌出现以下几种表情：假

3、笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑做好服务（二）—理货员的表情礼仪（5）二、眼神眼神一向被称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。正确的眼神：正视和仰视需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视做好服务（三）—售前服务丰富的商品供顾客挑选。整齐美观的陈列便于顾客购买。货架卫生干净（包括地面、柜台、货架、商品）。学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。◆忙碌迎客◆笑口相迎◆进了卖场就是“客人”◆买不买都热情欢迎◆赢得顾客的心是销售的最好方法◆服务准则：最忌讳迎面相见无

4、表情最忌讳顾客走近不理人做好服务（四）—销售服务案例分析案例一：某天，一位顾客到商场购物，员工见顾客衣着十分朴素，身份低微，便藐视他。当顾客问到某物品什么价位时，导购员不耐烦的对顾客说：“上面有价格，你自己看！”顾客便说：“你拿给我看一下，可以吗？”导购员反驳说：“我正在忙呢！等会儿。”顾客十分生气地说：“你这是什么态度啊，做服务行业应该把为顾客服务放在第一位。”事后，顾客便把此事反映给值班理，要求经理给予解决。做好服务（五）——售后服务◆利益冲突时向顾客倾斜的原则。◆不满意就退货，热情退货。◆跟进服务：保修、指导。◆抱吃亏的态度。◆售后服务要热情，比销

5、售更热情。◆售后服务是口碑，是形象，是再次光临的保证。◆商业准则：最忌讳让顾客售后服务时感到不快！◆售后服务比销售还重要！正确对待售后服务的核心要点：1、不能激化顾客情绪2、抱着“不着急”的心态解决问题做好服务（六）——售后服务过程1、倾听顾客诉说，听清要求，千万别打断，更不能不耐烦。2、符合条件的，立即退换货。3、不符合条件的，给予解释说明，请求谅解。4、当顾客不能接受时，不能硬对，而主动帮助找领导。5、逐步放宽条件，以满足顾客要求。6、对坚决要求的顾客予以利益让步。做好服务（七）——错误心理◆买别人的不买我的（促销员）◆看（试）了半天没有买◆不能正确对

6、待顾客的抱怨或批评◆不能耐心接待顾客◆给顾客太强的“卖东西”的压迫感做好服务（八）——给顾客留下美好印象◆下次光顾，不能只顾这一次。◆获得一次赞扬，意味着获得更多顾客。◆做人的成功将获得人生的回报。◆展示我们身上美好的东西：热情、感恩、勤奋。做好服务（九）—正确对待投诉（1）“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”——日本经营之神松下幸之助做好服务（九）—正确对待投诉（2）投诉顾客的心智模式：质量监督型（20%-30%）希望看到改

7、进理智型（20%-25%）希望得到澄清/满意的答复谈判型（30%-40%）希望得到赔偿受害型（15%-20%）希望得到同情做好服务（九）—正确对待投诉（3）非投诉顾客的心智模式：怕麻烦型又远、又麻烦、不划算不相信会有结果型他们不会解决的无所谓型小事一桩指望别人型别人会去做好服务（九）—正确对待投诉（4）投诉的顾客：是父母，对我们倾注感情，希望企业健康成长。是老师和医生，指出我们存在的问题和错误,帮助我们做得更好。是密友，帮助我们改正错误，与我们共同经历风雨。迎接彩虹。是我们的优质顾客。是顾客对企业的信赖。做好服务（九）—正确对待投诉（5）顾客投诉是客观存在

8、的顾客投诉即信任顾客投诉是“金”顾客投诉是礼物顾客投诉的信息是宝贵