有礼走遍天下—酒店礼仪.ppt

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1、有礼走遍天下——酒店礼仪【礼节】培训主要内容：——礼仪概述————举止礼仪——什么礼仪？什么是服务礼仪？人们在社会交往活动中应该共同遵守的行为规范和准则服务人员在人际交往中，以一定的约定俗成的方式来表现律己敬人的过程礼仪的作用：内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”1.着装规范2.语言恰当3.礼貌迎送4.主随客便5.尊重隐私酒店服务礼仪举止礼仪---站姿站立要端正。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜

2、倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以矫健、大方、优美之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、脚尖分开一拳，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置，头部端正，目光平视前方坐—如钟稳重、适度举止礼仪---坐姿1、静态的坐姿2、动态的坐姿1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士

3、落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。2、动态的坐姿1、入座：a、走到座位前转身要轻而稳；b、右脚向后迈半步，从容不迫地坐下，然后左脚跟上，与右脚平齐；c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。①②③2、离座：a、左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。①②③坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式坐姿的不同形式错误坐姿小故事被“抖掉”的合同走—如风矫健、活力举止礼仪---走姿标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男

4、子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。注意事项（二）1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视

5、对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。举止礼仪---蹲姿优雅、有礼标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的

6、将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。举止礼仪---鞠躬1.以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度，目光注视对方且面带微笑。2.30度3.45度举止礼仪---迷人的微笑微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心

7、，并与礼貌用语相结合，如“您好!”“欢迎光临”等。恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园