全面质量管理 (11).ppt

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1、全面质量管理TQM吉田建材(深圳)有限公司2021/10/61SZ-LB-068QSQPQCQAQITQM质量大厦2021/10/62SZ-LB-068八项质量管理原则ISO/TC176总结质量管理实践经验的基础上用高度概括、又易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律2021/10/63SZ-LB-068八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2021/10/64SZ-LB-068原则一以顾客为关注焦点应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取下述的活动1.明确谁是

2、顾客，了解并掌握顾客需求和期望2.顾客需求和期望在不断发展,确保组织目标与顾客的需求和期望相结合3.确保在组织内沟通顾客需求和期望2021/10/65SZ-LB-0684.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（割草的男孩）5.管理好与顾客的关系6.调整经营策略，适应市场变化，超越顾客期望，占据领先地位7.确保顾客与其他相关方之间利益的平衡2021/10/66SZ-LB-068用户忠诚四点特征再次或大量购买该品牌产品或服务；向亲朋好友和周围，主动推荐；自动拒绝其他品牌诱惑；发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。用户忠诚度-定量指标，通过满意

3、度调查同时获得2021/10/67SZ-LB-068以用户满意、忠诚取得事业成功转动示意图2021/10/68SZ-LB-068原则二领导作用运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施1.考虑所有相关方需求和期望2.确定方向，策划未来,为本组织未来描绘清晰的远景（预言）3.确定富有挑战性目标2021/10/69SZ-LB-0684.在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权7.鼓舞、激励员工，承认员工贡献8.承诺、参与、建立体系有效、

4、高效9.领导方式—透明、务实、以身作则2021/10/610SZ-LB-068人格力量管理，凝聚人心人格-性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。领导人格-领导的品质、风范和能力。非权力因素-人格力量、自身素质和风范表现-无形的影响力，身教胜于言教。以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性人格力量-内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。2021/10/611SZ-LB-068原则三全员参与当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活动1.了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色2.识别对其活动的约束3.接受所赋予的权力和职责解决各种问题4.每个

5、人根据应承担的目标评估其业绩5.主动寻找机会增强他们能力、知识和经验6.自由分享知识和经验2021/10/612SZ-LB-068员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与教育—质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神激发积极性、责任感具备足够的知识、技能、经验才能胜任工作、实现充分参与2021/10/613SZ-LB-068员工参与好处a）提高质量和效率，降低成本b）改善管理，增强素质QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。c）改进班组和现场管理班组-基层生产组织，“一根针”，改善

6、班组经营管理和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造条件。d）培养应用科学方法解决问题能力2021/10/614SZ-LB-068原则四过程方法应用“过程方法”的原则，组织会实施下列主要逻辑步骤的活动1.为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行的活动，特别是关键活动2.为管理关键活动，明确职责和权限3.分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应4.识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口5.注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如资源、方法和材料等。6.评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响2021/10/615SZ-LB-06

7、8原则五管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法的着眼点:整体性：保证整体优化，不能单纯强调局部功能层次化：识别层次、分清主次、明确职权目的性：确定系统的管理目标具有重要意义环境适应性：系统存在于一定环境中（系统----互相关联或相互作用的一组要素）2021/10/616SZ-LB-068应用“管理的系统方法”原则，组织将主要会采取的措施建立体系-以最有效的方法实现组织的目标系统特点：分系统协调、促进，总体作用大于分系统之和三大环节：系统分析，系统工程，系统管理2021/

8、10/617SZ-LB-0684.了解系统过程之间的相互依存关系5.确定体系内特