全面质量管理.ppt

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1、日本交通公社公司名称株式会社JTBATC总公司地址东京都品川区东品川2丁目3-11JTB大楼10楼成立日期1986年4月23日资本额5,000万日圆股东株式会社JTB法人代表砂原泉年营业额约5,000百万日圆(2006年度)接客人数约200,000人(2006年度)公司简介以JTB为例做全面质量管理分析1.密切关注顾客。顾客包括购买该组织产品或服务的外部顾客，以及组织内彼此接触和服务的内部顾客。2.关注持续改进。质量管理是一种承诺，即永不满足。“非常好”并不是足够好。质量始终可以被改进。3.强调程序。质量管理强调工作程序，从而使产品和服务的质量获得

2、持续改进。4.改进组织所从事的每一件事情的质量。这涉及组织提供的最终产品，组织如何处理产品配送，组织如何迅速地对抱怨做出应对，接听电话时有多么礼貌，等等。5.精确的测算。质量管理运用统计技术来测量组织运行中的每一个关键变量。获得测量结果用来与标准进行比较，以找出问题所在，对它们追根溯源，并且消除导致这些问题的根源。6.员工授权。质量管理要求员工全身心投入到改进程序中。在质量管理计划中，团队作为授权载体获得广泛使用，以发现和解决问题。1.密切关注顾客基于客户细分的多品牌发展策略：JTB以用户需求为出发点，实施“主品牌+子品牌”发展策略，先后推出了“A

3、CE”、“LookJTB”、“SunriseTours”、“TRS”四大业务主品牌①.ACE品牌定位于为日本民众提供最具吸引力和最令人满意的日本旅游（包括质优价廉、性价比最高的住宿等），成功将ACE打造成日本民众国内游的顶级品牌。②.“LookJTB”是JTB出境旅游产品的主导品牌，也是日本团队旅游的头号品牌，该品牌追求的特色是提供个性化的旅游产品。JTB对出境旅游市场进行细分，为旅游者提供更广泛、更贴近自身需求的选择。JTB同时在出境游方面做出了一系列特色服务，如在旅游电车上为坐轮椅的旅游者安装升降电梯等。极具特色的旅游服务产品，让该品牌成为JT

4、B出境旅游的头号品牌。③.“SunriseTours”是JTB入境旅游产品的主导品牌，依托对消费者核心诉求的有效把控，为入境游顾客提供无微不至的服务，最终铸就了“SunriseTours”入境旅游中的顶级品牌。④.TRS”(Travel-relatedservices)是与旅游相关的服务主导品牌，该品牌的诉求点在于充分发掘旅游的各种乐趣2.关注持续改进、改进组织所从事的每一件事情的质量“以动态修正”为特点的产品设计模式JTB高度重视旅游产品的研发工作，产品研发被视为JTB集团立足之本。在JTB产业集团内，研发部门是其最核心部门。经过多年探索和尝试，

5、JTB已成功构建起调研与设计、执行、修正、再执行的“产品动态修正设计模式”修正与再执行：JTB产品研发部门通过销售反馈系统，实时跟踪各类产品的市场销售情况及客户满意度，明确产品改进细节，并进行产品的二次研发修正，旅游产品会以更符合市场要求的形象再度被再次推出执行。调研与设计、执行、修正、再执行的产品设计模式，有效满足了客户需求，显著提升了旅游产品研发成功率。3.强调程序4.精确的测算调研与产品设计：通过对不同消费群体对于旅游线路的喜好、价格高低接受度、酒店餐饮的偏好、附加服务的需求、交通和地理位置等内容调研，研发人员对产品目标客户群需求具有较为明确

6、的认知。在细致调研基础上设计产品，研发方向准确率高。企业效益评估：JTB总公司经常对旗下分公司和分社进行效益评估和综合评价，结合多方资料得出公正公平的结论。从而了解公司的发展动态以及在某方面存在的问题。在经过缜密的分析后实施问题的解决方案，从而使公司保持内外的稳定。市场反馈评估5.员工授权案例：2006年，JTB集团开始分社化进程。即将一个大集团拆成14家子公司。各子公司单独作业。“以前都是由JTB总部制订各项规章制度，较为呆板。下属公司在做出战略决策时，还要等待总部命令，可能会因此贻误商机。”山崎道德如此解释JTB分社化的原因，“为了帮助子公司更

7、加适应当地市场的发展，同时，也为了有利于公司快速地做出经营决策和判断，我们成立了14家分社，实行独立的经营管理，目前共拥有上千家营业网点。”伴随企业集团的发展，依据自身业务发展需要，JTB对总部及下属成员企业分工进行了极其明确的职责确认。JTB基本商业模式JTB两大理念JTB日本交通公社