全面质量管理.ppt

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1、全面质量管理周末知识分享一、全面质量管理的概念一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。基本观点：1.顾客至上2.预防为主3.不断改进顾客：任何接受我们的产品或服务的人内部顾客：企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买

2、该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。顾客完全满意顾客至上什么是顾客完全满意？超越顾客的期望*卓越的产品质量*优质的服务*货真价实*按时交货哪些因素对客户是重要的？哈佛MBA的课程，要求学生们记住这样三条“公理”：1.获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍2.只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍3.只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增顾客完全满意要点1.从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。

3、2.企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。3.顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。4.若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。顾客完全满意要点5.不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。6.有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系

4、，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。8.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。顾客完全满意要点9.你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。10.当顾客诚恳地向你提出意见时，他在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。给顾客意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。顾客完全满意要点13.每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发

5、展。14.制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。全面质量管理的工作方式——PDCA循环P---Plan计划：规定必须达到的质量要求和目标D---Do实施：执行各项任务以保证计划完成C---Check检查：检查执行结果，发现问题准备改进A---Action处理：处理质量保证过程中发生的问题PDCA循环的执行步骤PCDA计划执行检查处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8

6、.遗留问题，转入下期PDCA循环的执行特点PDACPDAC原有水平新的水平2.特点：（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环（2）循环每转动一周，水平就提高一步（3）推动PDCA循环，关键在于A阶段八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。基本术语：顾客：接受产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。（2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与

7、与实现组织目标的内部环境。八项质量管理原则：（3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（4）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。八项质量管理原则：（5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。八项质量管理原则：（7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的

8、基础上。（8）与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾客和其他相关方要求顾客和其他相关方满意产品Thankyou周末愉快！