顾客满意度调研报告.ppt

《顾客满意度调研报告.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、调研小组成员：天津乐天玛特顾客满意度调研报告2013年3月19日目录调研背景调研目的调研内容调研组织调研结果随着天津市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻天津，各个超市间的竞争日趋激烈，超市的客户满意度也成为各商家关注的焦点。乐天玛特天津北辰店位于北辰区瑞景商业中心A座，是其在天津通过自行选址方式开设的第一家标准店，也是乐天玛特在中国开设的第80家店。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，必须关注顾客对超市的满意度，通过市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更

2、为紧密和保持更加和谐的顾客与超市之间的关系，提高超市竞争力。一、调研背景二、调研目的通过对本店在天津北辰区的客户满意度做调研，加强超市与顾客的沟通，了解本超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，对顾客进行满意度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反馈，进而更好地为顾客提供服务，从而提升客户对超市的满意度，完善超市的整体形象。三、调研内容（一）调查顾客对于乐天玛特超市商品质量的满意度。（二）调查顾客对于乐天玛特超市服务情况的满意度。（三）调查顾客对于乐天玛特超市环境情况的满意度。（四）调查

3、顾客对于乐天玛特超市的价值感、期望值和忠诚度。（五）调查顾客对乐天玛特超市的抱怨情况。（六）调查顾客对乐天玛特超市的建议。四、调研组织（一）调研范围天津市乐天玛特超市（二）调研对象天津市乐天玛特超市的顾客（三）调研方法1、文献调查法：利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析。2、网络资料调查：利用网络资源进行相关信息的查找和收集。3、问卷调查：对乐天玛特的消费者进行问卷调查。（四）调研组织前期工作——确定调查对象、制作调研计划及制作调查问卷等前期准备。中期工作——发放调查问卷、进行访问调查、并进行数据录入。后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处

4、理和分析、制作报告。（五）调研时间2013年3月14日，制作调研计划和调研问卷并制定印刷。2013年3月15日到3月17日，发放问卷，进行问卷调查并录入数据。2013年3月18日到3月19日，对调查数据进行整理、录入、编码和处理并制作调查分析报告。（六）调研路径本次调研共制问卷500份，问卷的填写分三天进行，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。调查时，调查员站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的可能性会更大。另外，超市提供一些小礼品，对于接受访问的顾客，赠予他们以感谢他们的参与。五、调研结果（一）调研设计1、调研类型本次研究是描

5、述性研究，目的是对乐天玛特北辰店顾客满意度进行研究，找出顾客对其商品、服务等各方面的正确描述。2、数据收集方法本次研究通过问卷调查的方式获得原始数据再对调研问卷的数据进行分析，通过对乐天玛特超市的顾客进行问卷调查，从而获得调研信息。3、样本设计本次调研的目标对象是所有光顾乐天玛特的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽可能的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进行全面的调查，因此调查分三天进行，每天上午和下午调查，通过随机的选择被调查者。4、数据分析方法本次调查数据的分析处理主要使用excel软

6、件进行统计分析，通过计算每个变量的频数和百分比，得到单个变量的基本统计图表，从中观察各个变量的数据，然后再利用交叉列表分析的方法，对比多个变量之间的关系。通过对调研问卷的分析，主要就客户满意度对问卷的问题进行总结、统计分析出其中的问题，以提高客户满意度。（二）调研执行与局限本次共发放问卷500份，回收有效问卷500份，这样在大量样本的基础上，避免了由于样本偏差而造成的误差，最大程度地保证了数据的代表性。最终，经过大家的共同努力，顺利地完成了调查的过程。本次研究虽然从商品、服务和与其他超市的对比方面分析了消费者对乐天玛特的满意度，但还是有一定的局限性。样本选取方面

7、，虽然回收了500份问卷，有一定的代表性，但仅仅选取了一个店面，由于各个店的周边环境及经营状况是不同的，不能一概而论。分析方法上，由于只对数据进行了初级的分析处理，没有进行深层次的研究，另外，对缺失值的处理还有诸多不当，比如有的缺失值直接忽略掉了，在严格的分析中这是不允许的，所以，研究结果距离真实情况有一定的误差。（三）主要调查结果1.被访者人口特征（1）有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临乐天玛特的多数是附近区域的居民。（2）光顾乐天玛特的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。（3）光顾乐天玛特的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占52%。2.商

8、品满意度信息（1）有82