顾客满意度调研报告材料

《顾客满意度调研报告材料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、实用标准文档浙江XXXXX有限公司顾客满意度调查报告2014年8月3日文案大全实用标准文档情况说明本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。1、本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。2、本次调查共采集样本25个，有效样本20个。3、本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有

2、指标的用户评价满分为100分。4、本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。文案大全实用标准文档主要结论■顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。■满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。■结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。；■对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。■为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。■从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质

3、量下对价格的感知等。结构变量得分影响大小观测变量得分对满意度影响品牌形象88.330.719总体形象890.243知名度89.50.289商业信誉86.50.492预期质量87.500.513预期总体质量88.50.562预期产品包装86.50.521预期总体服务87.50.456感知质量88.210.589实际总体质量86.50.456实际产品包装860.456实际总体服务900.481交货及时性90.50.784产品可靠性850.748合同履约890.568销后服务90.50.694感知价值88.750.368给定质量下对价格的感知860.76

4、7给定价格下对质量的感知91.50.377顾客满意度87.82出现意外处理86.84　投诉处理88.24　其他公司比较87.5　理论公司比较88.5　总体满意度88　文案大全实用标准文档顾客忠诚89.500.828推荐这家公司86.5　仍然选择这家公司92.5　一、结构变量得分情况分析1、顾客满意度测评模型本次调查所依据顾客满意度测评模型如下：2、结构变量得分及影响结构变量得分结构变量对满意度影响顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。文案大全实用标准文档对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。3、顾客满意度和忠诚度顾客满意

5、度和顾客忠诚度得分顾客满意度对忠诚度的影响顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。二、观测变量分析1、品牌形象文案大全实用标准文档观测变量得分观测变量对满意度影响在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是“知名度”，顾客评价最低的是“商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。2、预期质量观测变量得分观测变量对满意度影响在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“预期总体服务”，最低的是“预期产品包装”；对满意度影

6、响最大的是“预期总体质量”，最低的是“文案大全实用标准文档预期总体服务”。3、感知质量观测变量得分文案大全实用标准文档观测变量对满意度影响在“感知质量”的观测变量中，顾客评价最高的是“交货及时性”和“销后服务”，最低的是“产品可靠性”。对满意度影响最大的是“交货及时性”；最低的是“实际产品包装”和“实际总体质量”。4、感知价值观测变量得分观测变量对满意度影响文案大全实用标准文档在“感知价值”的二个观测变量中，顾客评价最高的是“给价格定下对质量的感知”，对满意度影响最大的是“给定质量下对价格的感知”。5、顾客满意观测变量得分在“顾客满意”的观测变量中

7、，顾客评价最高的是“理论公司比较”，最低的是“出现意外处理”。6、顾客忠诚文案大全实用标准文档三、改进意见综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，以及满意度的影响大小和得分，提出对观测变量改进的次序，供评价单位参考。观测变量得分对满意度影响推荐建议排序产品可靠性850.7481给定质量下对价格的感知860.7672实际产品包装860.4563预期产品包装86.50.5214商业信誉86.50.4925出现意外处理86.84　6文案大全