顾客满意度调研分析报告报告材料2016年度

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1、实用标准文案2016年度顾客满意调查分析报告分析：明莉审核：王彦喆精彩文档实用标准文案根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份,回收问卷6728份，回收率97.73%；大厦类项目58个，发放问卷2120份,回收问卷1968份，回收率92.83%。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2016

2、年度顾客满意度调查分析报告》。一、总体满意度（一）、满意度与去年数据对比情况调查显示，2016年度顾客满意度调查分值为88.75，同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度71.92，同比去年降低了3.47；大厦类项目顾客满意度92.43，同比去年提升了1.88。图1满意度与去年数据对比情况精彩文档实用标准文案（二）、满意率与去年数据对比情况调查显示，2016年度顾客满意度调查满意率平均值97.91%，同比去年降低了0.89;住宅类项目顾客满意率88399%，同比去年降低了0.97；大厦类项目顾客满意率99.89，同比去年提升了0.49。图1满意度与去年

3、数据对比情况（三）顾客评价分布情况调查结果显示，住宅类项目顾客对物业精彩文档实用标准文案服务的评价较多为比较满意和一般。其中13.38%的业主评价为5分（非常满意），44%的业主评价为4分（比较满意，30.67%的业主评价为3分（一般），3.37%和8.58%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。图2住宅类顾客的评价分布情况（%）大厦类项目顾客对物业服务评价较高。其中64.47%的顾客评价为5分（非常满意），31.81%的业主评价为4分（比较满意），32.62%的业主评价为3分（一般），0.09%和0.37%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。图3大厦类

4、顾客的评价分布情况（%）（三）、顾客满意度指标精彩文档实用标准文案经测算，住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为71.85，属于一般满意的质量范畴。业主对物业公司品牌形象的综合评价是70.77，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为65.41。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪一般，抱怨度为28.21；大厦类项目顾客对其物业服务的总体满意指数为92.41，属于非常满意的质量范畴。顾客对物业公司品牌形象的综合评价是89.82，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有一定的提升空间。调查结果还显

5、示，业主的忠诚度为87.23。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪较少，抱怨度为10.6；图4顾客满意度指标得分表服务指标住宅类大厦类总体满意度71.8592.41品牌形象70.77　89.82忠诚度65.4187.23　抱怨28.2110.6二、服务项不满意情况（一）、住宅类项目服务项不满意情况精彩文档实用标准文案调查显示，住宅类顾客满意度调查6728份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理13%，人员素质12%，清洁服务13%，绿化服务9%，消杀服务14%、设备维修、养护管理15%，车辆管理15%。同比去年，人员素质、反应问题的响应处理不

6、满意情况有所降低。图5住宅类服务项不满意情况（二）、大厦类项目服务类别不满意情况调查显示，住宅类顾客满意度调查1968份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理13%，人员素质12%，清洁服务13%，绿化服务9%，消杀服务14%、设备维修、养护管理15%，车辆管理15%。同比去年，电梯管理和车辆管理不满意情况有所降低。图6大厦类服务项不满意情况精彩文档实用标准文案（三）、顾客建议和需求大厦类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是整顿停车位，能针对项目车辆停放制定管理制度并加强停车场巡视，此外自行车的停放处也需要加装雨棚等遮挡物；二是清洁人员年龄偏高，加强工作

7、安全保障；三是秩序维护员的流动性大，对岗位的熟悉度计安全意识不够。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强卫生间的保洁工作并及时更换厕纸；二是加强员工服务意识，面带微笑工作。住宅类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是增加停车位和进出口的标识，对停车管理加强巡视及引导停放，根据小区情况制定相应的停车管理制度并实施，统一规范自行车停放处；二是垃圾桶需加盖，防外溢、防异味、防蚊虫；三是合理规划小区绿化补种，对不同树种技术性修剪；四是小区设施设备损坏及瘫痪，需及时修复。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强小区保洁及消杀工作，清理垃圾时间应在22：00以后；二是

8、加强员工服务意识，提升员工沟通能力及主动性。三是加强小区安全管理，