企业管理丨何清松丨医院全面质量管理.ppt

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1、医院全面质量管理亚洲大学健康产业管理学系副教授兼系主任何清松博士课程大纲一、质量与医疗质量的概念。二、TQM(全面质量管理)概念与实务。三、QCC(品管圈)之概念与实务。四、医疗质量指针介绍。五、平衡计分卡介绍。21世纪优质医疗的六大目标IOM在2001年提出：Betweenthehealthcarewehaveandthecarewecouldhaveliesnotjustagap，butachasm.优质的医疗体系须达六大目标安全(Safety)有效(Effectiveness)病人为中心(Patie

2、nt-centeredness)及时(Timeliness)效率(Efficiency)公平(Equity)数据源：CrossingtheQualityChasm:AnewHealthSystemforthe21stCentury，IOM，2001年3月一般医疗质量管理常见的问题未落实以病人为中心的原则临床面着墨较少相关规范制订不够周延有效的量测系统建置尚未完备过度重视营运绩效忽略专业技能以外的医疗教育医疗质量文化尚未深耕台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响1.医疗需求增加。2.医疗资源分配之拉引及

3、推移。3.给付内容与标准影响医疗投资方向。4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。5.组织面临转型。6.加速建立各项评估制度7.医疗机构功能层级化8.减少不合法的医疗提供者9.加速信息化作业。医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中求生存1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针2.建立单位成本会计制度3.建立经营绩效管理制度4.业务信息化5.开发潜在市场，提供多元化服务6.实施整体质量管理制度7.重视小区服务，并与其建立良好关系8.提供健康促进与预防保健服务什么是质量？一项产品或服务的无形特质。平常不存在，

4、直到产品或服务与质量评断人，产生互动时才会显现出来。质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知，牵涉因素很多。质量是符合顾客的需求品质的定义(I)戴明（Deming）：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。裘兰（Juran）：质量就是合用（fitnessforuse），而所谓合用又可分为两大方向，即没有瑕疵与符合使用者的需求。石川馨：质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质。ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之能力质量是以顾客为导向，不仅

5、对制造业适用，服务业、医疗业均适用。品质的定义(II)王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医院的向心力。事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及工作简化等。物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质量等。美国「国家质量奖」(MalcolmBaldrigeAward)「达到或超越顾客期望」(meetingorexceedingcustomerexpectations)戴明14项品管要项(Deming’s14pointstoqualtiy)1.应不断改进产品及服务之水平

6、，作为永续经营的目标。2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。3.需为了质量经营管理，而采取监督员工的手段。4.不以价格导向作为企业经营之单一方式，但可灵活运用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。7.学习并实践领导统御之最高艺术。戴明14项品管要项(Deming’s14pointstoqualtiy)8.驱除员工面临挑战时的恐惧。9.拆除科室间本位主义的籓篱。10.扬弃教条式

7、的口号及标语。11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊严及工作之价值感。13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。1940s符合规格1950s符合目标1960s符合使用1970s符合成本1980s符合需求1990s符合环保2000s符合创造质量管理的演进QI(QualityInspection)QC(QualityControl)QA(Qual

8、ityAssurance)TQC(TotalQualityControl)CWQC(Company-wideQualityControl)TQM(TotalQualityManagement)质量的发展过程年代品质的历史面品质的观念面质量的制度面1900年代1920年代作业员的质量管理领班的质量管理检验员的质量管理质量是检查出来的品检(QI)1940年代统计的质量管理质量是制造出来的品管(QC)质量保证质量是设计出来的品保(Q