店长管理培训教材(.ppt

《店长管理培训教材(.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、店长管理培训店长管理培训★店长的职责与角色认知★店铺人员管理★店铺销售业绩提升★顾客服务管理★团队建设与团队管理★店长的学习能力课程内容店长管理培训建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！店长管理培训店长的职责与角色认知店长管理培训店长的工作职责店长管理培训人员管理店铺管理货品管理销售管理店长的工作职责人员管理1、监管人员纪律及人手安排；2、监管人员的仪容仪表，精神面貌,体现品牌魅力；3、促进服务品质达到标准，并不断提升；4、训练和培养员工，持续提升人员素质；5、建设心态健康,有激情的优秀团队；6、执行人员的评估和考核工作；店长的工作职责

2、店铺管理1、管理店铺的硬件环境，以标准为低限,市场地位为方向；2、管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；3、监管营运流程，保证店铺正常，高效地运作；4、关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避免安全事故的发生；店长的工作职责货品管理1、保持货品在数量和品种上最大限度地符合销售需要；2、管理货品的陈列和存放；3、对货品进销存进行管理，保证货品的安全及正常的流转；4、收集对于货品的反馈,传送信息至相关部门；有效利用好ERP(货品管理/销售数据/人员情况)店长的工作职责销售管理1、为各销售时段确认指标，带领完成；2、收集，分析各项数据，进行营运安排；3、敏感市场的信息和变

3、化，作出相应的反应；4、规划、执行各类促销活动；5、规划会员系统，合理控制会员消费比例；店长的工作职责店长的角色店长管理培训店长的角色认知领导者督导者执行者沟通者培训者店长的角色店长的职业化要求店长管理培训职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代店长的职责化要求店铺业绩提升店长管理培训销售计划和指标的设定与分解销售管理有效目标的特征Specific：明确性Measurable：可衡量性Attainable：可达至性Realistic：现实性Time：时限性销售管理研讨:制定一个两个月内的目标销售管理目标管理指标的意义指标的分解指标的途中跟进销售管

4、理指标的意义指标不是拍脑袋想出来的,是公司战略规划的一部分;指标是业绩的第一拉动力;你对指标的态度=你的下属对指标的态度;指标一定是高于当前的现实的,安全的指标等于基本工资;指标可以视情况加以微调,但不能同时有两个指标;销售管理销售数据分析与市场信息收集销售管理店长所需要关注哪些数据；每周状态清晰表分款式销售库存比例表前后十大排行榜销售管理店铺促销管理销售管理竞争“金三角”客户竞争对手自己销售管理促销的作用增加来客数，扩大市场影响力；提高客单价刺激游离顾客购买维护老顾客销售管理促销的要素促销目标促销对象促销时机与时间促销的产品促销方式促销地点

5、促销主题促销经费销售管理确认促销对象时必须了解的因素目标对象的收入情况目标对象特性及对产品的性质、功能的理解目标对象的习惯及爱好竞争者干涉情况销售管理促销过程管理和团队所有人员达成共识;重视促销前的培训;外部促销和内部激励相结合;时刻关注促销情况,随时给予适当调整;促销后的检讨是在积累财富;销售管理促销工具表单分享促销活动申请表促销活动检讨表销售管理研讨:内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患?销售管理店铺服务管理我们的目标----全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板超越顾客希望

6、----顾客衡量服务的标尺顾客满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜客户满意与客户忠诚的关系根据美国消费者事务办公室调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚构建店铺竞争优势----卡诺顾客服务感知模型分析卡诺客户感知模型具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满缺乏顾客服务“道”“法”“术”顾客服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构

7、、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户顾客服务“金字塔”怎样实现顾客满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点提供标准与个性结合的服务常见的四种服务类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式服务的程序面与个人面个人程序AB程序个人C程序个人D程序个人服务的程序面与个人面冷漠型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷漠型”服务特点给客户的信息：“我们不关心你”程序个人A服务的程序面与个人面工厂型程序及时有效率统一