客户价值规划.ppt

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1、（设计好之后可以删掉这个文本框哦）客户价值--竞争优势的下一个来源客户客户价值客户价值如何实现一、客户客户的实质客户的实质客户＝钱客户是一种战略资产，是一种越投入越能产生效益的资产客户是企业价值交换的对象！客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值客户就是我们的衣食父母！供求关系向客户倾斜客户的影响力已经左右了企业的战略客户的影响力也已经左右了利润水平产品经济时代客户经济时代现在的时代是客户经济时代！二、客户价值关系形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务什么是客户价值?“客户价值”是指客户对以下两个方面的权衡：从某种产品或服务中获得的总利益与在购买或拥有时

2、所付出的总代价为比较。客户在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给自身带来最大利益的产品。你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的，这就是客户价值！9客户价值三大结论客户价值=赚钱客户价值=人脉客户价值=职业经理人星巴克凭什么成为利润机器？星巴克简史1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股.目前名列世界《财富》500强企业!星巴克成功的秘密:在星巴克，无论是其起居室风格的装修，、还是煮咖啡时的嘶嘶声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐。它从视觉、听

3、觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。客户为什么喜欢星巴克？咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服

4、务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。为什么要用客户价值？客户价值使企业基业长青客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。他们都做到了什么？--替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；--为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；--替

5、顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；--在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。--总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的领带，以表歉意。他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货@客户价值给我们带来什么？1：6一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍5％

6、：100％把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍1：8假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍1：5一个不满意的客户平均要影响5个人@客户价值转变为经济利益的过程关注细节、微小的投入、感情的灌输打动客户持之以恒口碑传播持续的利益@他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！微软客户价值描述：－无处不在的客户；IBM客户价值观点描述：－核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责；海尔客户价值描述：－品牌文化核心：海尔真诚到永远；华为技术核心价值观：七大核心价值观之一：-华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。@三、客户价值如何实

7、现18我们的客户是谁？真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重要，我的客户是你代表的这一群人；价值是能提供给一群人的最大的价值；客户价值如何实现？文化上战略上——接触点的精细化和专业化执行上——真正懂得客户，细分你的客户——中高层第一推动文化上——高层第一推动要点一第一推动——总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！要点二如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，企业中高层必须花1/3的时间与客户在一起！（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）要点一