顾客满意率统计分析规定.doc

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1、山东青岛齐星铁塔股份有限公司2011年12月制定实施顾客满意率统计分析规定文件编号：SQX-CG-8.2.1-01版本号：A修订次：1分发号：持有人：受控状态：批准：审核：编写：1总则山东青岛齐星铁塔股份有限公司2011年12月制定实施1.1为征询顾客意见，提高公司产品质量及交货期，满足客户要求，制定本规定。1.2本规定适用公司销售业务的顾客满意度调查统计分析工作。2定义和职责2.1客户满意度是指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。国内业务部负责销售业务的顾客满意率调查统计分析。2.2质量管理控制中心、生产管理中心、技术一室、技术三室负责顾客

2、反映的问题的核实确认。3工作程序3.1顾客满意率实行项目制度，都由国内业务部向顾客发送调查表，征询客户意见，调查表要详细量化、具体。采取下列办法获取顾客对本公司产品质量和服务质量，以及顾客投诉处理质量的满意程度信息。a)顾客满意程度调查和服务报告b)直接走访顾客c)举办产品推介会或座谈会d)新闻媒体和行业信息e)顾客投诉记录山东青岛齐星铁塔股份有限公司2011年12月制定实施3.2对于顾客提出的任何意见，国内业务部负责记录并整理，形成书面文件，下发各相关部门。3.3对于顾客提出的不合格情况，执行公司《不合格处置程序》。3.4国内业务部根据客户反

3、映的意见，填写顾客意见登记薄，统计顾客满意率，分析顾客的不满意情况，评价顾客满意度，协调各相关部门，认真分析原因，对于属于顾客原因的，及时回复顾客，对属于公司原因的，及时提出改善措施，将措施或处置结果通知顾客，对改善措施的实施从新发出调查表进行验证，再次征求顾客是否满意。3.5国内业务部按照年来统计顾客满意率，根据工程量来分类：超过500吨的工程，要在合同交货安装完毕后调查顾客满意率，不足500吨的工程，按照每年一次来统计顾客满意率。国内业务部门根据顾客意见登记薄上的原始资料计算满意率，评价顾客满意度，并形成年度顾客满意率调查分析报告，上报总经

4、理进行审核。4顾客投诉4.1顾客投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向公司提出不满意的表示4.2顾客投诉分为三类山东青岛齐星铁塔股份有限公司2011年12月制定实施4.2.1严重投诉：指影响客户施工的重大质量投诉，如材料使用错误，焊接质量，孔位错误，主材缺件。4.2.2一般投诉：不影响质量的外观及包装投诉，如镀锌层脱落、包装不牢，辅材缺件。4.2.3其他投诉：除以上投诉之外的其他投诉，包括人员服务态度，车辆到达时限的投诉。4.3国内业务部负责处理顾客投诉，部门内项目经理具体负责具体操作，提交综合处理方法。4.4处理方法是

5、指处理顾客投诉的综合一揽子解决方案。处理严重投诉具体有4.4.1成立临时顾客投诉处理小组，由营销副总任组长或临时任命，各职能部门参加。4.4.2对问题进行描述，搞清楚问题的实质。4.4.3制定临时的纠正措施，并组织积极实施。4.4.4认真分析原因，制定长久纠正措施，从公司内部杜绝产生投诉的内控因素。4.4.5实施长久纠正措施，并跟踪验证其效果。确认不满意的，从新制定措施并实施，直至最终达到效果满意。山东青岛齐星铁塔股份有限公司2011年12月制定实施4.4.6采取措施，防治处理过的投诉再发生。4.4.7对于措施有效的处理小组人员，要肯定其个人贡

6、献，合理予以奖励。4.4.8处置一般投诉及其他投诉由售后服务部负责协调处理。填写顾客意见/投诉登记处理表，由营销副总批准后实施。4.4.9顾客投诉的处理时限为收到投诉后24小时给予顾客明确答复。答复采取书面答复，严重投诉的处置措施需报总经理批准后执行。4.4.10对提出的处置意见实施后，要再次征求顾客意见，并将顾客意见形成书面文件上报总经理。4.4.11跟踪记录顾客投诉的进展情况，填写顾客意见登记表，统计年度顾客投诉情况，分析有无重复的投诉。如有，重新履行4.4.4规定。