顾客管理规定

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1、顾客管理规定满足顾客的需求为零售终端营销的出发点，创造高顾客满意度为我们所有人始终努力的方向。因此顾客是丿占铺经营和持续发展的本源，而有效的客八管理则是丿占铺长期发展的基础。为了拉近店铺与顾客的距离，建立双向沟通的渠道，树立独具特色的公司及品牌服务，特对顾客管理作出以下规定：一、顾客划分顾客分为：持卡客户（即VIP顾客）、在档客户（即未达到持VIP卡条件，留有资料档案）2种；1、VIP卡客户高于在档客户，享有优先权；在档客户高于一般客户，享有优先权；2、不同类型客户亨受优恵及服务程度将不一致。二、顾客资料收集1、顾客购买商品后，当值销售顾问必须

2、建立顾客资料档案，以便售后服务。2、顾客未能选购到合适的商晶，当值销售顾问须建立资料档案，以便跟进服务。3、无实货顾客需订购或有意向订购，当班销售顾问须建立顾客资料档案，以便跟踪服务。4、顾客对某一产品感兴趣但暂时无购买需求,当班销售顾问须建立该顾客资料档案，并列入潜在客户，以便关注。5、每H所收集的顾客资料须在当F1归类存档并录入电脑。6、顾客资料如有变动时，应当及时对顾客资料进行更新。7、顾客资料须存档3年以上时间。8、任何人严禁通过任何渠道任何形式泄雪顾客资料信息；如冇泄銘，将对情节轻微者处以200元罚款及书面警告一次，情节严重者罚款50

3、0元并开除处理。9、因销售顾问遗忘或解释不清楚致使顾客未留个人资料档案，将对该销售顾问处以20元/次罚款。三、在档客户管理1、凡留冇个人资料档案又未能达到VIP卡发放条件的客户皆为在档客户。2、在档客户将享受以下服务：•折扣优惠：凡购物亨有9.5折优惠，该折扣可与其他活动叠加不受其他因素干扰（7折以下商晶及体验价、组合套餐、特价商站除外）。•全国范围内免费送货（以顺丰物流快递范围为准）。•商晶12小吋预留（须收取50%定金）。•重大纪念H鲜花祝福。•生H礼品赠送，生口前三F1内到店领収。•节假H短信祝福。•生FI当月商品特享：生H当月购物不限金

4、额享受7折优惠（特价商站除外）1次。•社会公益活动邀请（随机抽取）。•参与性活动邀请（随机抽取）。•周年庆、新店开业发布会、新品发布会等发布会、酒会邀请（随机抽取）。•新产品目录寄送。•发行刊物投递。•其他。四、VIP客户管理1、VIP卡发放条件：凡当L1累计购物金额满1万元或6个月购物累计满3万元。2、VIP卡有效期为1年，每年8月31H为有效期截止日。3、VIP卡发放流程：顾客填写VIP卡中请表一＞核对中请表资料—发R—填写发R记录并归档4、VIP客户享受以下服务：•折扌II优惠：凡购物享有9折优惠，该折扌II可与其他活动叠加不受其他因素干

5、扰（7折以下商品及体验价、组合套餐、特价商品除外）。•全国范围内免费送货，以物流公司送货范围为准。•无须定金商品12小时预爾。•纪念L1鲜花祝福。•生口礼品赠送，生口前三口内到店领取。•设店城市酒店预订。•航班查询。•设店城市汽车租赁查询。•设店城市路线查询。•设店城市就餐、娱乐杳询。•生H当月商品特亨：生H当月购物不限金额亨受7折优惠（特价商品除外）1次。•社会公益活动邀请（随机抽収）。•参与性活动邀请（随机抽取）。•周年庆、新店开业发布会、新品发布会、酒会、鉴赏会等发布会邀请（随机抽取）。•专题演讲会邀请（随机抽収）。•经济论坛、股市论坛、

6、管理论坛等邀请（随机抽取）。•免费旅游活动抽取（随机抽収）。•新产品冃录寄送。•发行刊物投递。•设点城市主城区内礼品代送。•积分返利。•其他。五、顾客回访1、回访内容：产品使用情况、销售顾问服务态度、解答顾客疑问、顾客意见、信息传达等方面。2、客户在购买商品ZH起的3个工作H内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访。3、顾客诉愿处理之H起3个工作日内，店铺销售顾问必须对该顾客进行回访。4、重大促销活动、新品上市等情况，销售顾问必须按公司耍求对顾客进行回访。5、任何回访情况必须记录在案并存档，店铺于每周一下午15：00前将上周回访记录表上交运营部。6

7、、运营部将不定时按照冋访记录随机抽取顾客进行再次回访。7、回访情况如有虚假，将对该责任销售顾问处以20元/次罚款。六、客诉处理1、客诉划分：客诉分为一般问题与重大问题。-•般问题：我司能立即自行解决的问题。重大问题：我司不能立即解决，需借助第三方或总部方能解决的问题。2、一般问题必须在3小时内解决完成，需要延长时间的须在2小时内通知顾客，并告知最终解决时间。3、重大问题须在3个工作LI内告知顾客解决时间及解决意见。4、任何顾客投诉都必须如实填写顾客诉愿记录表，并做好回访与存档。5、每周一下午15：00前将上周顾客诉愿记录表上交运营部。6、处理诉

8、愿时严禁与顾客争执，注意言行举止保持亲切服务。七、免费送货1、我们为方便顾客，将为顾客在全国范围内免费送货。2、免费送货仅限于资料存档顾客（包括新增顾