如何理解质量管理.ppt

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1、怎么理解质量管理2015.01.20内容序言：管理者的责任质量的基本概念我对质量管理的理解ISO9001及八大原则品质部门的定位序言：质量管理首先是管理者的责任质量管理首先是管理者的责任，管理者掌握质量管理基础知识，是做好质量管理的前提！通过质量基础知识和意识教育，有助于提升管理者对质量的认知和理解，只要管理者认识到自己在提高质量重点重大责任，自我提升质量管理水平，运用系统的管理方法领导员工工作，才能推动全员参与，最终达到全面质量管理的目标！质量管理科学与熵的自然法则熵[shāng]物理学概念：用来表示任何一种能量在空间中分布的混乱程度，

2、能量分布得越混乱，熵就越大，在一个系统中，如果听任它自然发展，那么，能量总是倾向于消除的，在自然界里，自然发生的过程都是朝着混乱度增加的趋势发展的，即所有事物自然状态将伴随着能量的枯竭不断走向消亡！质量管理科学与熵的自然法则组织（企业甚或家庭）里面，同样存在熵的自然法则！如果不采取有效的管理手法去对抗这种熵效应，组织的活动将逐步走向无序的混乱而最终走向消亡！质量管理是对抗组织（企业）熵的自然法则的有效科学方法！管理者对质量的重视将会激发组织及成员形成有序的行动来对抗无序的法则，持续的质量管理将使组织具有“自我持续改善”的能力使组织有序经营

3、，而避免走向“自然”的消亡！21世纪是质量的世纪！随着没有质量概念的山寨文化的快速消亡，当年挂在墙上的“质量口号”将不再是宣传口号！21世纪是质量的世纪，不管你信不信，有没有准备，她已经来了！质量观念转变的四个主要阶段品质是检验出来的结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。品质是制造出来的过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺

4、陷”。1.质量检验QI2.质量控制QC3.质量保证QA4.全面质量管理TQM内部客户内部客户定义接受你的工作产出的内部员工！内部客户分类1.职级客户：由组织内部的职务权利演变而来的客户关系，如上下级之间的关系；2.职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系；3.工作流客户：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一个接受者是上一输出者的客户。内部合作伙伴在同一个过程活动中，为了完成共同交付目标的各种角色，就是内部合作伙伴！如在做技术评审时，所有的评审参与者就是合作伙伴。对待合作伙伴的工作必须信息共享、风险共担、态度诚恳，建立相互信任

5、的关系。内部供方所有的输出责任人是输出接受者的内部供方。内部供方需要识别、分析、理解内部客户的需求，同时关注外部客户的需求，首先要满足好内部客户的需求，组织才能满足外部客户的需求。对内部客户的合理认知合作伙伴内部客户外部客户合理的内部客户需求设置是每一个人都紧盯自己客户的需求，同时关注外部客户的需求，准确、快速、高效达成最终客户的需求！不合理的内部客户关系如果质量意识、流程设置不合理，下游内部客户的需求没有与外部客户需求匹配，内部客户与内部供方沟通不顺，资源设置不合理，客户需求不能被准确理解，导致客户不满。合作伙伴内部客户外部客户内部客户

6、与供方的互动关系内部客户与内部供方互动关系内部客户对待供方内部供方对待客户你的问题是什么？我怎样帮助你解决？我会努力达成你的需求！我想让你知道我这个过程中发生的事情我能帮助你，因为我知道发生什么！我们都是公司的一份子，我们都应该对满足外部客户的需求负责。我为自己能够与你一起这样做而感到骄傲！这里没有职位高低，我们相互尊重我们的目标是一样的，我努力满足你的要求，是因为我的责任！我承诺的事情都能够一一兑现，我会履行我所做成承诺！质量成本概念质量成本：为防止出现产品或服务出现不符合客户需求带来的损失。看得见和看不见（隐含）的成本预防鉴定损失内部

7、外部质量成本的构成：质量成本关系图质量成本曲线及控制分区★Ⅰ区——改进区★Ⅱ区——最佳区★Ⅲ区——完美区q：最优合格率质量成本与质量管理改进Ⅰ区——改进区：合格率较低，质量成本高，需采取措施，加强预防和鉴定，改进质量。Ⅱ区——最佳区：质量成本最低，质量符合客户预期，持续监控、保持。Ⅲ区——完美区：有“剩余”质量，超过了客户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作效率以降低总成本，必要是调整质量标准。田口质量成本理论Taguchi理念：不改进质量，就不可能降低成本；不增加成本，也能实现质量改进；改进质量能够降低成本；减少波动，就能降低成本。两

8、种角度看质量对质量理解的常见误区合格品是有质量的产品吗？零缺陷就是完美吗？质量与成本是对立的，两者是不可调和的矛盾?质量的好坏不是自己判断，而是以客户满意为衡量标准，是要以客户评判的？到底什么