客户经理岗操作规范.doc

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1、客户经理岗操作规范1.流程目标：高端豪宅项目星级服务展示2.妆容要求：客户经理每天必须盘发，化淡妆。着正装，时刻保持微笑，态度亲和。行为举止必须是规范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手机或插笔等。3.工作要求：与大门岗随时保持联络，核实顾客预约信息；安排预约客户与置业顾问的对接；协调预约客户与置业顾问的时间冲突状况；灵活处理非预约客户和参观团；客户离开前做客户问卷调查；详细登记客户信息，为当日未成交客户提供楼盘资料。4.规范语言：“您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请您这边登记！”预约客户：“先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！”

2、（有时间接待）；“先生/小姐，不好意思，您的置业顾问正在为客户服务，请问您需要重新安排一位顾问为你服务吗？这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（同意重新安排）”“**置业顾问还需要**时间，才能结束上一个客户的服务，那么这段时间就麻烦您耐心等待（不同意重新安排）”非预约客户和参观团：“先生/小姐，您好，这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（严格按照轮序表安排置业顾问）”客户离开时：先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！5．其他要求：参观客户接待完毕，要和销售代表协助客户填完调查问卷，然后存档放入抽屉；在大堂

3、经理接待台只允许放二本册子：1、客户来访登记表2、销售代表轮序接待表；客户接待完毕后，销售代表把客户送到大堂经理前台，大堂经理把客户需要的资料给到客户，同时要说：“欢迎下次再次光临！”6.考核制度：1.没化妆及仪容仪表不符合规定者，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100及停岗2.如果被检查到出现不符合里面要求的任何一项（每项罚10元）7.所需文件：《客户预约及来访登记表》《客户轮序接待登记表》《销售服务反馈单》附件：客户经理操作规范示意图图一：欢迎客户来访图二：客户来访登记图三：邀请客户参观