关于酒店所有员工的礼貌用语规定.doc

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1、关于酒店所有员工的礼貌用语规定各部门：工作期间员工必须使用普通话，礼貌用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的基本条件，能够反映和传递公司的服务和管理水平，员工必须有一种文明、优美的语言和令人已愉快的声调，才能更好的赢得客户的满意和展现员工的优秀品质及工作责任心。一、前台人员见到顾客要主动站起来给顾客打招呼问好，要做到三米微笑、二米问侯、一米服务等等，站姿、坐姿要标准（1、站姿：挺胸、收腹、梗颈，站立端正，眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的状态，女子站立时，双脚是“V”字型，双膝靠紧两个脚，后跟靠紧，2

2、、坐姿：要端正，平坐在椅子上，要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放躯干与颈、骨宽、腿、脚对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，一般坐在2/3处但不能坐在边沿上），如违者给予10元罚款；二、礼宾站立要标准，男子站立时，双脚与肩同宽，站立时要防止重心偏左可偏右，站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，站立时身体不能东倒西歪，站累时，脚可向后抢半步，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。保持端正，面带微笑，双目平视前方，挺胸收腹，身正腿直，随时向客人提供服务，看到客人进出门时

3、要主动开门等等；二、问侯礼节是酒店服务人员对客人进店或进出的一种接待礼节，所有员工见到顾客或同事要及时问好。1、客人刚下榻宾馆时，初次见面，应说“先生/小姐，您好，见到您很高兴”“您一路辛苦了”“欢迎您来到我们酒店”“欢迎光临”“我是酒店服务员，愿意为您服务”。2、时间性问侯，如“早上好”“中午好”等。3、对不同类型客人问侯。同体育代表团、文艺代表团说“祝你们比赛获胜，祝你们马到成功”“你们表演得很精彩”。4、节日问侯，如圣诞节、国庆节说“祝您节日愉快”。5、其他问侯，身体欠妥“您好些了吗？祝您早上恢复健康”。6、称呼礼：先生、女士、小姐，不了解是否已婚称“女士”

4、。7、应答礼：对不起、请您再说一遍，禁止讲不成、不知道、没有办法否定语。