员工辅导技巧_教练篇.ppt

《员工辅导技巧_教练篇.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、员工辅导技巧实地教练篇课程大纲指导员的角色及条件配合员工需要的教导风格掌握指导的技巧应对不同类型的员工教导指导员的角色及条件指导员的角色讲师引导者指导者推动者聆听者朋友指导员的角色講師引導者指導者推動者聆聽者朋友幫助學員學習，促進每一個人在他的個人發展道路上都能進步!!!ASK指导员的专业条件Attitude态度有分享精神充满信心有耐性以身作则Skills技巧表达技巧聆听及回应技巧引导技巧观察及分析能力Knowledg知识成人学习特性学习风格指导专业知识成人学习的特性成人学习特性1.需要知道为什么要学习2.对学习的实用性最感关注，想即学即用3.有兴趣

2、的事会自发地学习4.喜欢用旧的经验与新学到的东西作比较5.喜欢有机会表达意见培訓過程成人学习的特性(续)成人学习特性6.对事物会有自己一套的看法，在接受新事物时会采取审慎态度7.喜欢被重视8.喜欢在友善及轻松的环境中学习9.喜欢知道自己的进度和表现结果10.较易产生厌烦心理培訓過程配合员工需要的教导风格成功辅导的关键与员工在不同成长阶段的需要相匹配的教导风格!员工成长阶段新员工受训员工熟练员工高效員工对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责案例－－1有一家公司新进装了一套语言信箱系统，公司有个人叫马克，他需要经常到外面办事

3、。马克这套软件可以帮助他与客户保持长时间的联系，他这套系统会给他节省很多时间，系统操作训练在下一星期，他希望参加，他觉得凭自己对电脑的认识，学起来应该不难，但说实在的真正的具体操作希望相信他也不会案例－－2两个星期后，马克接受训练，但是语音信箱系统比他想象的要复杂，很多功能他一点也记不住，他虽然有系统操作提示卡，可是又找不到，可能是在公文包里。马克认为这样光听别人说，听别人教太浪费时间，所以自己试着操作，昨天一不小心将一个重要信息洗掉了。案例－－3马克在信箱操作中学会了新的窍门，按一键、3键就可以很快把留言给到客户，马克觉得这个方法真是太棒了，客户也

4、纷纷给马克电话，说不错！但半月后马克发现有时你留言给我，我留言给你。反而会加长时间，不如面对面谈好。总的来说马克依然觉得信箱软件对他帮助很大，既可以帮助他，又可以帮助客户。指导风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator紧密督导Superviseclosely教练Coach教练Coach授权Delegate培训Trains支持Moresupportive鼓励Encourages放手Handsoff单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two

5、-wayCommunication聆听Listening配合员工需要的教导风格员工成长阶段StaffStage新员工NewStaff培训生Trainee熟练员工SkilledWorker高效员工HighPerformer指导风格LeadershipStyle指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator指導的時機什么时候进行指导?寻找指导能增值的信号或情境下列情況下,你可以考虑給他人指导:有人正开始一项新的工作或担負起一份新的任务有人表现低于一般要求有人表达了要改进的愿望不适合进行指导的情況辅导不是在任何時候都

6、适合的。下列情況下,你都不应进行辅导:你与对方沒有相互尊重、信任的关糸你对情況感到愤怒对方非常忙确定被辅导者愿意接受辅导影片观看掌握有效指導技巧有效的指导技巧引导技巧破冰技巧提问技巧回应技巧有效聆听回應技巧指导技巧之引导技巧破冰技巧—开场白提及您现在可能最关心的问题赞美对方谈到你曾看过最近有关他的表现破冰技巧—开场白“听同事提到，您目前最头疼的事情是最近总有顾客投诉，投诉是一件比较棘手的事情……”“今天看你精神特别好,是不是昨天的销售很棒啊？……”。提问技巧目的提升学员的注意力及投入感带动经验分享提出尚未讨论的要点清晰了解同事想法引导结束某一项议题的

7、讨论影片观看提问技巧（续）问题种类封闭式问题(Close-endQuestion)开放式问题(Open-endQuestion)引导式问题(GuidedQuestion)123……GAME数字传真机回应技巧给予肯定(Acknowledgement)同理心(Empathy)要求澄清(AskforClarification)覆述(Paraphrasing)不要说『好…不过…』(NeverSay“Yes…But”)有效聆听集中精神不要过早作出结论留意非语言表达适当的身体姿态不要猜测学员的意思案例练习案例一阿MAY对顾客说：“小姐，衣服已经帮你挂好了，请到试

8、衣间去试一下，记得锁好门。”“小姐，这边有全身的镜子，请到这边来，我帮你整理一下衣服。”“小姐，裤子比较偏长