管理资料生产管理→现场品质管理与生产绩效评估.ppt

《管理资料生产管理→现场品质管理与生产绩效评估.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、現場品質管理與生產績效評估課程大綱二．現場品質的管理三．品質管理的演進四．品質的真諦五．品質管理的重點－　滿足顧客的需求六．品質的把握方法七．數據的种類八．計數值的數據九．計數值數據的計算方法十．現場品質問題的分析與解決十一．QIT活動實際演練法十二．生產績效的管理十三．生產績效的評估十四．提高生產績效之基本方向一．現場管理者(班、組長)應具備的要件一．現場管理者(班、組長)應具備的要件理解經營基本方針充分實踐到日常工作工作的管理改善的能力固定技術管理技術具有能力具有有視野、膽識具有魅力的人物能培育屬下成長對屬下具有領導統御能力二

2、．現場品質的管理2-1、作業vs.品質作業作程品質製造工程工作業務服務製造作程工程作程工作作程業務作程服務作程製品品質工程品質工作品質業務品質服務品質維實與改善二．現場品質的管理2-2、品質特性評價品質是否良好製造品質工程品質工作品質業務品質服務品質光泽、颜色、麻点、清洁度附着力、硬度、缺勤率、延誤率、失誤率工作效率、達成率、浪費工時等待時間、抱怨率三．品質管理的演進第1階段　－操作人員的品質管制(18世紀初)第2階段　－領班的品質管制(18世紀末)第3階段　－檢查的品質管制(1918年)第4階段　－統計的品質管制(1930年)第

3、5階段　－全面的品質控制(1960年)(TQC;TotalQualityControl)第6階段　－全面的品質管制(1970年)(CWQC;CompanyWideQualityControl)第7階段　－全面的品質經營(1985年)(TQM;TotalQualityManagement)(SQC;StatisticalQualityControl)四．品質的真諦1.品～3口～眾口(鑠金)→大家都說好質～斤斤(計較)→考慮成本～～～2.品質管理活動，即以生產“物美價廉”，　而為“顧客所滿意”的產品所做的一切　活動謂之。四．品質的真諦

4、3.“物美價廉”的概念Q1Q2Q3Q4金額／成本設計品質價值本成●●四．品質的真諦4.品質1980年“質”的概念質產品的質工作的質業務的質服務的質…例；咖啡酒+coffeeshop酒廊氣氛滿足顧客的需求五．品質管理的重點5-1顧客是誰?1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而者。2.1980年後,TQM強調「品質→質」觀念的轉換後,對顧客的定義也發生巨大變化。除消費者外，包括次工程、公司員工等。其中也包括內部顧客、外部顧客以及上下游顧客的觀念。1.馬斯洛MASLOW需求層次論自我實現需求自我尊重需求社會性需求安全需求生理需求5-2.顧

5、客的需求是什麼發展、成就自尊、名譽、地位友情、愛情、歸屬醫療、保健、衛生飲食、睡覺、休息2.顧客的需求,大略可分為二:◆屬於當然品質(1)基本需求◆提供基本的機能、服務◆不可替代性(2)感動需求◆屬於魅力品質◆提供額外的機能、服務◆可替代性5-2顧客的需求是什麼Q(Quality)——更好的品質‧服務例：統一的「三好一公道」麥當勞的「Q、C、S、V」3.顧客的基本需求C(Cost)——低的價格D(Delivery)——更快的交貨速度S(Safety)——更安心的保障5-2顧客的需求是什麼VOC／顧客的聲音4.顧客的感動需

6、求——海闊天空、創意無限CRM／顧客關係管理6σ／6標準差Onetoonemarketing／一對一行銷，量身打造WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！Innovalue／創新價值Total-Soultion／完整解決方案Global-Service／全球服務MissionImpossible／不可能的任務5-2顧客的需求是什麼5.品質的需求基準1.對規格的適合度5-2顧客的需求是什麼2.對要求的適合度3.顧客滿意度顧客喜好不同顧客不具體了解自己所想要的品質有競爭品時要與競爭商品比較後，才會顯現。6.當然品質vs.魅

7、力品質5-2顧客的需求是什麼不好不滿意商品表現好顧客滿意一元品質(吸引力品質)魅力品質當然品質相同差異化7．顧客的基本需求與感動需求具體範例對象基本需求感動需求銀行．安全性．確實性．公平性．氣氛．親切．美女　等汽車．基本性能．安全性．耐用性．設計與款式．色調．配備(GPS)．品牌形象(2B)．服務等計程車．安全．合理計費．寒喧．潔凈的車．周邊知識．提供毛巾服務……等5-2顧客的需求是什麼六．品質的把握方法(抽象→具體)1.明確地把握消費者所喜歡的品質喜歡～滿意、適合～如果產品品質很好，但價格太高，消費者並不一定會購買六．品質的把握

8、方法(抽象→具體)2.明確地把握消費者所需要的真正品質的性能(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要求(代用特性)能被騎的輕快單車(真正的品質特性)(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍難令顧客感到滿意六．品質的把握方法(抽象→具體)3.產品