企业现场管理准则-2013版 服务业现场管理评价表.pdf

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1、表2服务业现场管理评价表1.推进要素（150分）项目内容星级评价结论1.1领导作用————(50分)1.高层领导对现场管理的内涵和意义有深刻理解。2.高层领导能够结合本企业的发展要求，对“一心”“二效”“三节”进行深入阐述。3.高层领导能够基于对现场管理的认识和企业发展需三星要，明确现场的定位，并提出对现场管理的具体要求。4.企业能够建立相应机制并匹配必要的信息技术手段，确保高层领导及时准确了解现场管理的相关信息。1.企业在推动现场管理工作过程中，能够通过各种形式，将现场管理的价值和意义向各层次员工进行传递。四星2.企业建立系统化的机制，识别并明确现场管理工作所需资源，根据现场管理目标，为

2、现场匹配所需资源。1.在高层领导的积极推动下，企业内各层次员工能够结合自身工作，对现场管理具有充分认识。2.企业内部形成了常态化的现场持续改善机制。五星3.关注顾客、减少浪费、提高效率成为企业文化的重要组成部分。1.2战略秉承————(分)1.企业能够根据战略规划要求，对现场进行明确定位。2.企业能够根据现场的定位，提出对现场管理的具体要三星求。1.企业能够采用系统化的方法，将对现场管理的要求展开为与之相对应的现场管理活动的目标。2.企业结合组织和现场的特点，设计灵活的机制，将企四星业愿景、使命、价值观等内容有效的向各个层级进行传递，现场员工能够深刻理解企业文化的内涵。1.企业现场层次的关

3、键绩效指标，能够有效支撑相关战略目标实现。五星2.有充分的资料证实，现场员工能够深刻理解岗位工作与企业战略发展规划之间的关系。1.3组织保证————(分)1.企业能够根据组织结构和现场的特征，建立现场管理推进和协调的机制。三星2.企业能够明确更层次员工在推动现场管理工作中的职责和任务。1.企业建立明确的制定和规范，确保现场管理推进机制四星能够在提升现场管理水平过程中，发挥有效作用。2.企业能够根据现场管理工作推进的需要，匹配必要的资金、人力、制度等资源。1.有充分的资料证实，企业建立的现场管理推进和协调机制，有效的推动了企业现场管理水平的提升。2.有充分的资料证实，企业建立的现场管理激励和

4、授权五星制度，有效的激发了各层次员工参与现场管理工作的热情。1.4员工素质————(分)1.4.1————员工意识1.企业能够根据现场作业的特征，识别出现场员工应该具备的意识（如：工作主动、承担责任、积极改进等)。三星2.企业能够建立相应的机制，不断提升员工的意识，激发员工积极工作的热情。1.企业能够对现场员工的特征进行系统分析，针对员工特点，设计相应的员工激励机制。2.企业能够通过适当的形式，对员工参与现场管理和持四星续改进的成果进行挖掘、提炼和复制推广，促进现场员工意识的不断提升。有充分的资料证实，在企业现场形成了良好的积极主动五星和持续改进的氛围。1.4.2————员工技能1.企业能

5、够建立系统的员工技能分析体系，根据工作岗位的要求，确定不同层次员工的能力要求。三星2.企业能够根据现场员工素质技能提升的要求，建立系统的现场员工培训体系。1.企业在分析员工能力要求时，能够系统联系组织战略和员工自身发展的需求，形成完整的现场员工素质技能发展规划。四星2.企业的现场培训体系能够涵盖到培训计划制定、培训实施、培训资源配置、培训效果评估等方面的内容。1.有充分的资料证实，现场员工的素质够满足企业发展的要求，员工技能够达到所在行业的一流水平。五星2.在现场形成了良好的学习和自我提升氛围。2.服务过程管理（600分）项目内容星级评价结论2.1服务过程————策划（150分）2.1.1

6、服务需————求识别（50分)1.能够根据企业的发展规划，对服务进行明确定位，确定现场的核心服务和辅助性服务。2.能够明确服务现场的目标顾客群体。3.能够采用系统化的方法，分析目标顾客的需求和期三星望。3.能够将顾客的需求，转化为与之相对应的现场管理各项活动的要求。4.根据现场管理的要求，建立相应的现场管理指标。1.在分析顾客需求的基础上，能够结合企业的战略规划，确定现场管理在质量、效率、成本等方面的核心竞争优势。2.企业能够通过适当的预测模型，评估顾客需求的波动四星水平。3企业能够根据产品需求的发展，评估并测算对于现场管理资源的需求情况。1.现场能够形成系统的管理指标体系，相关数据可以直

7、接反映服务过程的情况。五星2.企业能够根据顾客需求的变动情况，及时调整现场管理的要求，确保实现企业的竞争优势。2.1.2服务————设计（100分）1.企业能够建立系统的现场管理过程设计和优化流程。2.过程设计流程能够涵盖到服务规范、服务提供规范、三星服务过程质量控制、服务现场环境布局、服务现场组织结构、现场管理活动流程、信息管理系统等方面的内容。1.在过程设计时，能够确定相应质量管理工具的运用时机和运用方法。四星2.有