客户关系管理课件((000001).ppt

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1、客户关系管理授课教师：童婧案例导入1.某航空公司“只有一个乘客的航班”2.某豪华饭店员工的“超级记忆”能力;3.某家电生产企业为用户的家电“过生日”4.海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”认识客户与服务一：客户关系管理产生的背景（一）企业管理的中心观念演变的五个阶段1.产值中心论；2.销售额中心论；3.利润中心论；4.客户中心论；5.客户满意中心论认识客户与服务（二）最终消费者价值选择变迁的三个阶段（恩格尔系数）１．理性消费时代；２．感觉消费时代；３．感情消费时代认识客户与服务(三)营销学经典理论4P:4C:产品价格渠道促销需求成本便利交流客户的定义及内涵：客户：（client）是没有

2、名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。二、客户的定义及内涵顾客：（customer)认识客户与服务2、客户、用户、顾客的区别例子：沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。分析沃尔玛、王五、赵六的角色。认识客户与服务三：客户的分类1、客户与企业的关系：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户2、根据客户的经济价值分类：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户认识客户与服务3、根据客户的个性特点进行分类：（1）理智型

3、客户；（2）冲动性客户；（3）顽固型客户；（4）好斗性客户；（5）优柔寡断型客户（6）沉默寡言型客户（7）斤斤计较型客户（8）生性多疑型客户认识客户与服务四：客户关系及其类型客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表所示的五种类型。1、基本型2、被动型3、负责型4、能动型5、伙伴型认识客户与服务企业选择客户关系类型示意图认识客户与服务四：客户关系管理解决的问题及其思路认识客户与服务五：客户关系管理的目标及其实现1、“更多”——带动客户关系数量的增长(1)挖掘和获取新客户(2)赢返流失客户(3)识别新的细分市场认识客户与服务2、更久”——延长客户关系的生命周期(1)客

4、户忠诚(2)客户挽留3、更深”——促进客户关系的质量提高交叉销售(啤酒和尿布)追加销售与购买升级阅读材料1-2：肯德基的客户划分肯德基是以回头率来划分消费者的：重度消费者：一个星期消费一次；中度消费者：大约一个月消费一次；轻度消费者：半年内消费一次。重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。技能训练1-1：计算客户价值假定一个客户在肯德基餐厅每星期

5、消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。技能训练：肯德基客户价值动态分析了解优质的客户服务案例导入：王永庆卖米王永庆的制胜法宝---主动邀请客户（热情、尊重、关注）超出客户预期（提供个性化服务）换位思考，贴心服务（始终以客户为中心）服务1.挨家挨户拜访——2.送货上门——3.掏陈米、洗米

6、缸——王永庆的制胜法宝---服务建立客户信息档案（持续提供优质服务）为决策提供依据惊喜！（迅速响应客户需求）4.收集客户信息——5.分析客户信息数据——6.在主顾开口之前，送米到家——（设身处地为客户找想）7.在客户发工资后付账——优质服务〓满意惊喜＋你的客户呢？你的服务呢？了解优质的客户服务一：优秀员工必备条件从业心态=找准自身定位+认同企业文化企业文化：价值观+行为准则+团队风貌二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧优质客户人员的五项修炼看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——

7、运用身体语言的技巧24看的技巧——如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜25客户缺少兴趣，注意力不集中。26看的技巧——如何观察顾客一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。27这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。28这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。29这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。30客户