客服投诉处理的基本程序.ppt

客服投诉处理的基本程序.ppt

ID:50607036

大小:363.00 KB

页数:45页

时间:2020-03-14

客服投诉处理的基本程序.ppt_第1页
客服投诉处理的基本程序.ppt_第2页
客服投诉处理的基本程序.ppt_第3页
客服投诉处理的基本程序.ppt_第4页
客服投诉处理的基本程序.ppt_第5页
资源描述:

《客服投诉处理的基本程序.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在PPT专区-天天文库

1、顾客投诉处理技巧与管理----沟通与营销技能培训1第一部分面对投诉2(一)顾客定位1、顾客是上帝2、顾客是Customer和Account3、顾客是衣食父母4、顾客是朋友5、顾客第一6、顾客永远是对的7、顾客是接受企业产品的个人或组织8、顾客是消费群体9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型10、顾客包括消费者市场和组织市场3(二)投诉原因与影响因素投诉:由于产品质量或投诉处理本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。4其他原因1、安全问题2、计量问题3、强制交易4、虚假宣传5、义务缺失6、细节原因7、人格人权8、设施缺陷9、赠品问题10、意外事件11、不可抗力5(三

2、)投诉类型投诉升级投诉升级6(四)投诉压力顾客的压力*投入压力*心理压力*舆论压力客服的压力*现场压力*升级压力*岗位压力企业的压力*现场压力*媒体压力*成本压力7(五)投诉价值顾客满意,有效维系避免升级,维护形象改善程序,有效高效发现问题,质量提高8(六)投诉规范1995年,澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准1998年,中国制定了GB/T17242—1998《投诉处理指南》国家标准1999年,英国标准协会(BSI)制定了BS8600:1999《投诉管理系统指南》国家标准,在2000年还制定了CMSAS86:2000《投诉管理准则评审系列》,与BS8600:1

3、999配套使用。2000年10月,日本工业标准协会(JIS)也制定了JISZ9920—2000《投诉抱怨管理指南》国家标准2004年9月ISO正式发布,ISO10002:2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》,2006年年底,ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月,ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。2008年12月1日中国开始实施GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》国家标准9GB/T19012-2008国家标准处理

4、投诉的指导原则处理投诉的主体框架处理投诉过程的策划与设计投诉处理过程的运行处理投诉的保持和改进GB/T19012-2008的资料性附录10第二部分客服处理投诉心态11(一)关于心态关于“态度”书籍《态度决定一切》百度文章《态度》《世界上最伟大的推销员》《卡耐基成功学全书》12(二)投诉处理应有的心态看好的:看顾客、看投诉、看同事、看企业、看社会听好的:听好话、听牢骚、听建议、听指导、听呼声想好的:想事件、想同事、想企业、想办法、想措施说好的:说好话、说好心、说好人、说好事、说好处做好的:做接待、做记录、做调研、做执行、做总结13(三)如何调整自己的心态投诉的哪种情况下要调整心态投诉处理

5、时的心态变化规律投诉处理时的心态调整14第三部分客服投诉处理沟通15(一)沟通原理为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。沟通是一个过程:编码过程打算发送的信息信息与通道解码过程感觉到的信息发送者接受者编码过程反馈噪音解码过程16沟通种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作17(二)赞美、提问、聆听赞美技巧1、及时赞美;2、细节赞美;3、铺垫赞美;4、反复赞美提问技巧:1、开放式问题:无法用YES或NO来回答,将谈话的控制权交给对方,用以探寻对方的背景和目的。2、封闭式问题:可以用YES或NO来回答,将谈话的控制权握在手中,用以引导对方的思

6、路。3、预知答案的提问:即“明知故问”;4、带有目的的提问:即“欲知故问”;5、控制沟通的提问:即“欲擒故问”。聆听技巧1、主动地听;2、耐心地听;3、回应地听;4、适时记录18(三)概念分析、三点分析、营销三步曲概念分析法:概念分析法也称术语分析法,它是指研究确定术语所表示的概念的内涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之间的全同关系、屑种关系、种属关系、交叉关系、全异关系等各种关系及概念的内涵和外延,来表示概念。三点分析法:以三维空间的方式把握事物的三个特点。营销三步曲:按“信任、问题、解决”三个步骤展开营销,也可以理解为“调查、策划、进攻”或赞“美、需求、提供”三个步骤。1

7、9(四)SPIN沟通陈述法情景性问题(Situation)探究性问题(Problem)暗示性问题(Implication)解决性问题(Need-Payoff)20(五)几种类型顾客的沟通驾驶型;表现型;平易型;分析型易怒型;蛮横型;掌控型;粗野型21第四部分客服投诉处理程序22(0)处理投诉特定礼仪1、真诚的态度、包容的胸怀、体谅的行动2、一杯水的礼仪3、社会、生活、文化沟通抚慰顾客4、商务礼仪23(一)主动接单记住“我就是第一责任人”,主动接

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。