物业客服投诉处理

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1、物业客服投诉处理2012.04目录一、服务意识与客户公共关系的建立(一)如何面对客户(二)待客之道(三)客户公共关系的建立（四）服务禁忌二、投诉处理(一)投诉产生的原因(二)投诉解析(三)投诉处理原则(四)处理投诉的方法及注意事项三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能一、服务意识与客户公共关系的建立(一)．如何面对客户1.将心比心--自用型业主--投资型业主--租用客户与访问客户2.知己知彼--熟悉客户情况--体察了解客户的期望--熟知所有服务内容、责任、流程、现状3.谁是上帝(二)．待客之道尊重—尊重客户同时获得客户尊重真诚—只有发自内心才能产生共鸣关心—使你能够

2、真正接近和了解客户礼貌—沟通之门热情—拉近彼此距离(三)．客户公共关系的建立现代的物业公司与客户公共关系特点物业公司与业户之间存在着（契约式）相互依存的关系。存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。可以运用多元化的沟通方法与疏通渠道，理顺关系，清楚障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为物业经营与管理营造一个良好的气氛与和谐的环境。直接影响着物业的公众形象。良好的客户公共关系的建立1、满足客户的需求，提供完善的（硬件与软件）基础服务。2、定期走访、回访客户，及时发现问题，有效妥善地解决和处理投诉与纠纷。3、不断进行内部工作制度、流程的改进与完善。4、定期或适时组织必要的

3、（交际)活动。5、通过多元化的沟通渠道，增加管理工作中透明度，引导公众关注、参与支持物业管理工作。6、注重并引入外部部门和媒介等关系的支持。7、开展多种经营，增加服务内容与项目，丰富与客户的公共（服务）关系。(四)．服务禁忌傲慢无理冷默寡言亲密无间低三下四投诉反映以下是听到的客户反映：每次投诉，别人总怀疑我的话。我虽然投诉了，但是毫无作用，且没有了消息。他们把我当作足球般传来传去，没有人愿意承担责任，处理我的投诉。我向他们投诉，得到他们无礼的对待。当我投诉时，他们把我当作犯人般审问。二、投诉处理(一)．投诉产生原因1．房屋及设备设施存在质量问题2．设备设施配置或运行不

4、合理3．物业管理服务不到位或承诺未兑现4．物业管理费用收取额度与方式不合理6．突发事件处理不妥不周7．邻里冲突(二)．投诉解析（1）投诉分类：1）问题投诉2）“爱好”投诉3）潜伏投诉(二)．投诉解析（2）投诉诉求分类：1）求尊重2）求发泄3）求完善4）求补偿(二)．投诉解析（3）投诉的正面意义：1．了解服务水平提高改进服务质量的指导意义。2．消除误解，改善管理，加深与客户沟通的机会。3．挖掘客户对物业管理服务的潜在需求。4．避免问题扩大化。(三)．投诉处理原则(1)责任原则(2)记录原则(3)时效原则(4)彻底原则(1)责任原则即“谁受理、谁跟进、谁回复”。也称首问负

5、责制。（2）记录原则即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。通过表格记录流转妥善解决。(3)时效原则一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无法解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。投诉的处理时效。轻微投诉一般在1日内处理完毕，超时需经物业部经理批准；重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过1

6、0日。(4)彻底原则物业公司在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。根据投诉按专业分析原因，制定有效地解决办法，有必要就修正工作流程，达到举一反三的作用。(四)．处理投诉的方法及注意事项1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。处理投诉的注意事项（1）耐心（2）细心（3）先听后讲（4）讲话语调要注意（5）不要和业

7、主在细枝末节上喋喋不休（6）目光要坚定（7）迂回战术（8）寻找客户喜欢谈的话题（9）合理让步（10）不要随意作出承诺（11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。（12）相信领导和公司投诉处理的九句禁语1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行三、客服人员应具备心理素质及应掌握的技能心理素质要求：1."处变不惊"的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我掌控及调节能力4.满负荷情感付出的支持能力