物业客服投诉管理规程.doc

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1、物业客服投诉管理规程1.0目的为加强与住户的沟通，确保住户投诉得到及时、有效的处理，提高住户对物业服务的满意度。2.0适用范围适用于住户对公司/项目物业服务过程中接收到的客户所有投诉的处理（非开发公司原因的投诉）。3.0职责3.1执行总经理负责重大投诉处理。3.2品质管理部负责公司级投诉的接待、受理、沟通及分析、跟踪、验证工作；负责配合执行总经理对重大投诉的处理。3.3副总/总助负责重要投诉的处理，项目经理负责协助副总/总助处理重要投诉。3.4客服主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.5物业项目相关部门主管负责协助客服

2、主管和项目经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈投诉处理信息。3.6客服助理负责投诉现场接待工作。4.0程序要点4.1投诉的定义住户因对物业管理企业的服务需求不满意，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。投诉方式包括：来电、来访、来函等。4.2投诉的种类4.2.1有效投诉。有效投诉分为两种。4.2.1.1住户对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关主管部门查实登记的。4.2.1.2住户向物业管理公司提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。1

3、.1.1沟通性投诉。沟通性投诉分为三种。4.2.2.1求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。4.2.2.2咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。4.2.2.3发泄型：投诉者带有某种不满、受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的。1.2处理投诉的基本原则1.2.1真心诚意地帮助住户解决问题。1.2.2细心聆听，不反驳，对过激言论保存冷静。1.2.3清楚记录。1.2.4监督相关部门立即处理。1.2.5满足住户合理要求，及时回复处理结果。1.2.6做好回访。1.2.7在处理投诉的过程中，应遵循公司的原则办理。1.3投诉接待1.

4、3.1当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《客户投诉记录表》中作好详细记录：4.4.1.1记录内容如下：—投诉事件的发生时间、地点。—被投诉人或被投诉部门。—投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。—住户的要求。—住户的联系方式、方法。4.4.1.2接待住户时应注意：—请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。—必要时，通知客服中心主管或项目经理出面解释。—注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2客服助理将投诉内容录入物业软件，并将处理要求发给相关部门。4.4.3投诉的处理承诺：4.4.3.1有效投

5、诉，接待后1小时内转呈客服主管进入处置程序。4.4.3.2沟通性投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内回复住户。1.1客服中心接待投诉人员根据投诉内容20分钟内将《客户投诉记录表》上的信息发送到被投诉部门。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈公司或项目经理。1.2投诉处理内部工作程序1.2.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在软件中对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将处理结果回传到客服中心。客服助理收到处理完毕的信息后，将处理结果在物业软件上注明，关闭投诉处理流程。1.2.2公司品质管理部在接到重大投诉和重要投

6、诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。1.3回访4.7.1客服中心前台接待收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服主管，由客服助理在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客服助理上门告之。4.7.2客服主管在投诉处理完毕后通知客服助理安排回访或亲自回访。在月底对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报项目经理，《客户投诉记录表》汇总由客服中心长期保存。1.4其他形式的投诉（如信函、网站论坛、电话）、客服中心参照本程序办理。1.4.1信函处理要点:4.8.1.1收信人在收到信后,应立即将投诉问题在《客户投诉记录表》

7、上进行登记。4.8.1.2反馈至相应内部部门进行跟进处理。4.8.1.3对处理的时限、过程进行跟进。4.8.1.4对处理结果予以信函回复，并以回信的邮戳为准，以此核定处理时限。1.4.2网站论坛处理要点:4.8.2.1项目经理指定专人每天中午12点前进行网站论坛内的业主信息进行收集、整理、汇总、回复，并形成文字记录，填写《客户投诉记录表》。4.8.2.2项目经理应对回复内容进行审核，每天下午5点前须对业主信息进行逐一回复，不得有漏项。4.8.2.3对重大投诉不能马上解决的，也应在规定时间内先予以尽量正面回复，以防事态的扩大。4.8.2.4不得擅自发布

8、未经公司证实的各类信息。4.8.2.5不得发布有损公司形象的言论。4.8.3电话处理要点:4.8.3.1严格