销售顾问入门指导手册.ppt

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1、销售顾问入门指导手册2013.9*销售顾问的岗位职责销售顾问应该：通过为顾客提供专业的服务树立福特品牌及公司的形象成为公司销售部门和顾客间的纽带使用标准流程及工具进行工作并达成销售目标通过对顾客全面的需求分析，为顾客推荐满足需求的产品积极开拓保有及潜在顾客市场提高销售业绩利用每个与顾客的接触点体现公司及自己的专业形象，提高顾客满意度，培养忠诚顾客*对顾客进行追踪服务，以保证顾客长期满意在每次交易结束及交车时，请顾客介绍新的顾客提供优质的顾客服务：仔细聆听顾客的询问和要求，主动提问弄清需求，化解顾客的担忧，在合适的

2、情况下销售附加的服务在必要的情况下帮助其他销售顾问遵守销售部门所有的政策和流程按要求参加所有产品和销售流程培训销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（二）：3*顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务MOT每一个接触点和每一个接触渠道带来优质的顾客体验，可以增加顾客的购买信心小小的决定小小的印象小小的时刻4*顾问式销售的定义成功销售销售顾问任务通过让顾客满意从而增强信心，达成销售。增强顾客对产品和服务的信心是需要通过销售顾问的努力来控制的，这就是销售顾问的任务。销售三要素信心需求购买力5*顾问式销售的定义成功销售

3、销售顾问任务任何一个成功销售的案例必须具备：需求、购买力和信心这三个要素。销售三要素需求购买力信心6*标准销售流程概述销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待顾客销售顾问携带销售手册及iPad（APP销售交车工具）销售顾问着装规范、整洁主动趋前迎接顾客，应迎至展厅门外宗旨：欢迎顾客到来并收集顾客的相关信息任务：等待并主动迎接顾客接待顾客第一步：欢迎顾客离店时远送完成潜在顾客记录PCR卡流程：7*标准销售流程概述面带微笑主动在顾客进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候顾客前台记录客流并填写“来店客流登记表”销售顾问与顾

4、客距离应注意保持1.5-2米销售顾问随身携带名片并第一时间提供给顾客，主动自我介绍并询问顾客如何称呼主动递交名片给顾客同行人员并询问如何称呼递给顾客名片时应正面朝向顾客，如顾客和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出顾客的姓名和职位销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供顾客选择销售顾问和顾客沟通时，目光保持接触对坐着的顾客，销售顾问坐着或半蹲与其交谈销售顾问专心接待顾客。如需接听电话，要征得顾客同意并尽可能快地结束通话第一步：欢迎8*标准销售流程概述在接待保有顾客时主动询问顾客买车后的使用及操作情

5、况销售顾问应兑现给予顾客的承诺如顾客离店，销售顾问应离店远送，向顾客表示感谢，并约定下次到店或电话的时间销售顾问在顾客离店后，及时填写PCR卡，并在下班前将顾客资料录入DMS系统第一步：欢迎9*标准销售流程概述第二步：需求评估宗旨：通过有效的提问了解顾客的购买动机和需求任务：在推荐车辆之前，通过提问的方式判定顾客的购买动机（需求）弄清谁做购买决定提供展厅体验的概况以使顾客对每一步骤有所了解弄清顾客的需求、生活方式及用车习惯，并将它们与福特品牌挂钩。找到顾客的“兴趣点”在销售附件的地方，与顾客讨论附件配置、个性化附

6、件及延长服务计划完成PCR卡中的以下内容顾客来源信息渠道顾客类型打算何时购车10*标准销售流程概述第三步：车辆选择流程：重述顾客的购买需求介绍符合顾客购买需求的车型通过提问听取顾客的反馈向顾客推荐车型用各种资料（APP销售交车工具）来介绍品牌、车型、不同风格及其他选择可能更新PCR卡11*标准销售流程概述第四步：产品介绍宗旨：介绍车辆给顾客，着重强调其如何能满足顾客的特定要求。包括介绍附件、延长服务计划以满足顾客个性化需求，增加车辆价值。任务：仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈着重强调车辆具有的与顾客购买

7、需求项符合的配置。使用FBI技巧介绍产品特性-有形的、可衡量的产品特性利益-它能为顾客做什么冲击-结合顾客的需求构建场景对顾客造成冲击用各种资料帮助顾客了解所介绍的车型，列如：产品目录、展示样车、APP销售交车工具。在介绍车辆前将样车准备好12*标准销售流程概述第四步：产品介绍流程：重述顾客的购买需求解释车辆如何能满足顾客的需求介绍各种可选择的具体车型介绍标准配置与可选配置以及个性化附件概括与竞争对手相比的优势，在进行六方位绕车介绍的时候，在每一方位至少讲述2到3个FBI做六方位绕车介绍，着重强调与顾客购买需求相

8、符的配置/利益，包括提供的延长服务计划更新PCR卡13*标准销售流程概述第五步：车辆示范及试驾宗旨：让顾客试驾所选车辆，强调其配置和利益满足顾客的购买需求。通过确认“购买信号”和邀请顾客购车让顾客建立起对车的“享有体验”。任务：在试驾前完成所有的安全检查（车牌、顾客驾照、经销商政策规定等）在试驾过程中陪同顾客、并在顾客试驾前示范车辆的操控邀请购车，若顾客有异议可安排试驾其