酒店房务运营与管理智慧树答案100分.doc

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1、--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店房务运营与管理智慧树答案100分1【单选题】(20分)凯撒丽兹先生的名言是 D 1.酒店成功的秘密在于选址2.我们是绅士淑女为绅士淑女服务3.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么4.客人永远是对的2【单选题】(20分)马里奥特先生创建的酒

2、店集团是B1.丽兹卡尔顿酒店集团2.万豪酒店集团3.希尔顿酒店集团4.雅高酒店集团3【判断题】(20分)酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。A1.对2.错4【判断题】(20分)季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。B1.对2.错5【判断题】(20分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合

3、体等。A1.对2.错    1【判断题】(20分)房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。1.对2.错2【单选题】(20分)前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。1.组织管理、计划管理2.员工管理、销售机会管理3.员工管理、组织管理4.计划管理、销售管理3【判断题】(20分)相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。1.对2.错4【判断题】(20分)一般来讲，大型酒店将房务部Roomsdivision划分为前厅部与客房部两个部门。1.对2.错

4、5【判断题】(20分)房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。1.对2.错1【判断题】(20分)顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。1.对2.错2【判断题】(20分)从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。1.对2.错3【判断题】(20

5、分)对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。1.对2.错4【判断题】(20分)全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。1.对2.错5【判断题】(20分)酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。1.对2.错1【判断题】(20分)酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。1.对2.错2【判断题】(20分)对预定分类划

6、分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。1.对2.错3【判断题】(20分)预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。1.对2.错4【判断题】(20分)预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。1.对2.错5【判断题】(20分)预定一般分为conf

7、irmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。1.对2.错1【判断题】(20分)收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。1.对2.错2【判断题】(20分)酒店产品具有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波

8、动很大。1.对2.错3【判断题】(20分)对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高出租率；在供大于求时，努力提高房价。酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。1.对2.错4【判断题】(20分)在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价