《房务运营与管理》ppt课件

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1、现代酒店客务运营管理与客户关系维护沈根英2012年8月24-25日客人的真正需要?TheGuestNeedindeed?客人的真正需要TheGuestNeedindeed被关注BeNoticed目标Objection自我感觉Self-feeling公平Fair友善Friendly理解Understand安全Security赞成认同Agreement被重视BePaidAttentionto感激Thanks归属感SenseofBelong诚实Honest注意适时适当地提供服务。处处用心是一种职业习惯。对个性化服务应

2、该敏感地察觉。站在客人立场思考问题。房务管理在饭店运行中的地位和作用ll收入是饭店经济收入的主要来源。l服务质量是饭店服务质量的重要标准。l前厅客房的管理直接影响整个饭店的运行和管理。影响客人满意率的因素：1、CHECK-IN入店登记（31%）-入店登记的速度及效率-预定是否准确-友善的态度2、房间/卫生间（26%）-床的舒适度-安静-装饰-灯光-空调3、清洁/维修保养(27%)-卫生间清洁-房间清洁-饭店清洁-房间保养-饭店保养4、餐饮（6%）5、其它（10%）前厅部前厅部的构成：接待（CHECKIN、CHECK

3、OUT、外币兑换）大堂经理礼宾部预定部商务中心行政楼层总机娱乐部前厅部与其他部门的关系-客房部-销售部/公关部-人力资源部-保卫部-工程部-餐饮部-行政办（司机班）前台经理岗位职责1．主持前厅部的日常工作（前台接待/大堂经理/礼宾部/总机/商务中心/行政楼层/预定部）2．每天检查当天及未来的房间出租率情况。3．检阅回复信件。4．处理客人投诉。5．组织并参加员工会议。6．尽可能在前台工作，与客人多接触，指导并检查接待员工作。7．迎接重要客人，并且送入房间。8.与客房部及工程部协作，确保房间和公共区域设施完好和正常运转

4、。9．与销售部协调，注意各项大型活动及大型会议的动态。10.与保卫部协调，随时注意安全动态，并服从安排。11.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施。12.组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。13.完成上级交给的各项工作。前台接待重点要求礼貌高效安全大堂经理的岗位职责·代表饭店管理当局，对各部门的日常工作进行抽查。·在大厅及附近公共区域巡视检查.·帮助客人解决疑难问题，对于饭店之外的要求，给予最大限度的帮助。·处理客人投诉。·培训保卫部检查饭店的安全。·控制饭店的万能钥匙。·负责重要客人接待与服务的全过程。

5、·在店领导不在的情况下，行使其权利并承担其责任。·受管理当局授权，在紧急事件的处理上，直接指挥涉及到的有关人员。处理客人问题的技巧交流信息倾听承认控制情绪获得信任同情工作技巧和知识解决问题解决问题的三大步骤:问题是什么?确定问题所在,倾听抱怨.对对方表示同情.承担责任并解决它.简单介绍一下解决方案、让解决方法获得同意、给出承诺.给客人惊喜.客户关系协调员（GRO）的主要职责：协助大堂经理指导、检查大堂的日常工作和业务。处理各种问题，并主动协助前台工作。对客人提出的问题和特殊要求，及时予以解答，并协助解决。负责征集客

6、人意见反馈，并每月做好统计。负责迎送VIP客人。做好客户关系协调工作。完成上级交给的各项任务。客人历史的建立和查询1．为客人建立历史的内容：-客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称和地址。-长住户客人在历史中注明他们的喜好及特殊要求。-经常光顾本店的客人情况。2．电脑操作为客人建立历史-确保有关客人资料的准确性。-将完整的信息输入电脑中。-特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后查询，并提醒有关人员在对客人的服务过程中注意。3.查询-当客人做完预定时，要查询客人历史。-当给客人分配房间时，需查客人

7、历史。-当遇有特殊要求的客人时，要查历史。4.修改客人历史和新信息的输入。-当客人再次光临饭店时，如有任何更改，前台应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。-当需要补充客人以前信息时，前台应及时补充电脑中的信息，以方便客人再次光临时的查询。-当客人首次光临饭店时，应该收集客人所有信息，并输入电脑，建立新历史。礼宾部接待的职责-问讯-帮助客人解决任何问题-存放、运送客人行李-金钥匙服务-门童服务-帮助客人查询预定车辆和旅游机场接待服务行李员的职责保管行李，收送行李掌握饭店客房状况客人情况介绍饭店设施设备（包括

8、房间）回答客人问题，并主动帮助找出答案。礼宾部安全制度行李员要严格按照工作程序进行操作，对进出的行李要认真清点、检查、登记、交接。发现行李有破损，及时与客人确认、签字认可，以做备查。严禁行李员翻动客人行李。行李员要按照规定的时间运送客人行李，不要用客人的钥匙单独进入客房，如因工作需要进入客房时，需经大堂经理同意，由楼层服务员开门，一起进入房间。对不能及时运送