服务的无形性.doc

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1、服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面，在许多情况下，服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在，既用手触摸不到它，也凭视觉看不到它。另一方面，消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。一.服务的无形性给企业营销带来的不利影响服务具有无形性特征，这给服务企业的营销工作带来了一些不便。在购买前无法向消费者展示服务的成效。服务是无形的，消费者看不到服务。在消费者享用服务前，服务人员也不能提前生产供其了解。因此，怎样在消费者使用服务前向其展示服务的成效成为服务企业的一

2、大难题。二.服务企业的营销对策充分运用服务有形展示由于服务具有无形性的特征，消费者难以感知服务或感受服务带来的好处，所以，服务企业必须使用一些有形的手段尽可能使服务有形化，让消费者能感知到并且获得对服务企业及其服务的初步印象。消费者在进入服务企业前后将利用各种感官对服务企业的各种有形物体进行感知，并将由此获得对服务企业及其服务的印象，而这将直接影响到消费者对服务质量及服务企业形象的认识和评价。在购买和享用服务之前，消费者会根据有形物体所提供的信息对服务企业及其服务作出判断，并作出是否购买和消费服务的决策。因此，服务过程中的

3、各种有形要素将会对消费者的消费决定产生重要影响，甚至是决定性的影响。如果服务企业在这方面做得好，就会达到有效推广其服务的目的。(1)酒店服务的无形性。里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色，听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主张。 好的服务应该是在不知不觉中完成的，客人接受了服务却感觉不出有额外的 打搅，给客人一种心灵的享受。在酒店，员工与客人直接交流，员工的素质直接与客人对酒店的印象、评价挂钩。服务的好坏就在员工们的

4、一谈一语之间，员工的言行举止代表整个酒店的形象，所以这是酒店服务无形性的外在表现。现在很多酒店，员工的语言已经“规范”化了，比如：“您好”、“欢迎光临”、“对不起，请稍等”等，诸如此类，多不胜数。这让客人感受不到那种耳目一新的感觉。全球有许多高品质、高享受的酒店，无疑他们的酒店服务是成功的，究其原因，我想无非是酒店领导人看透了服务无形性的特点，服务得好它将带给我们巨大利益与名声，服务不好它带来的就是身败名裂。 (2)旅游服务的无形性。旅游服务是服务的一种特殊形式，它既有一般服务的特征，又有自己特有的本质。它是指旅游者与旅游

5、服务提供者之间抽象化的，个体化的互动关系。在旅游活动中，旅游服务提供者与旅游者之间存在直接的利益关系，旅游服务提供者为旅游者提供旅游服务，获得利益；旅游者接受旅游服务提供者提供的信息，付出利益。这层关系里，服务是无形无质的，但最后的利益交付，便是服务成功的具体化。旅游服务提供者的服务态度与服务质量，直接与旅游者给予的评价挂钩。旅游服务是无形的，服务从开始到结束都是没有具体形态的，服务的产生与服务的完成是同时进行的。如，“导游人员带领团员参观景点，一路讲解，景点游览完毕，服务也就结束了。”所以，旅游服务的无形性和同时性是联系

6、在一起的，无形性无处不在。 服务行业里，服务便是主流。服务的无形性贯穿服务的始终，服务态度与服务质量决定一切。