管理呼叫中心心德.doc

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1、管理呼叫中心心德呼叫中心管理经验国美序：当呼叫中心还处于几十个廉席阶段的时候，服务文化只是管理人员个人魅力的延续，管理者的一言一行对整个团队的服务理念和服务价值观产生深远影响。而当呼叫屮心发展到几百个座席的时候，再想依靠领导个人文化的传递去影响整个团队的做法几乎失效，如果不釆取有效措施，整个屮心很难以一-个整体的服务体现來血对客户。国美电器这个人型呼叫小心究竟拥有一种什么样的服务文化?怎样通过有效的传播手段來统一呼叫中心员工的价值观?笔者近日再次走访国美电器呼叫屮心。营造恰如其分的“文化氛I韦I”企业文化是每个企业都非常看重的组成部分，对于呼叫小心來讲，良好的文化氛围更加不可或缺。坐席代表每天

2、血对着话机和电脑，日复一日，难免觉得枯燥乏味。针对这种状况，国美电器呼叫屮心积极探索，通过一系列措施将员工T作氛I韦I营造得舒适又妥当，人家工作的环境严谨且活泼。“墙报文化”是国美电器呼叫屮心近期开展的一项活动。通过调动人家的积极参与性，在短短的两天之内，呼叫小心的餐厅、休息室等公共场所全都焕然一新。墙报I羽绕业务、以迎新年为主题，人家既感兴趣的、又充分调节员工身心，更重要的是通过人家的踊跃参与，加强了员工之间的沟通合作。负责人表示将把“墙报文化”作为文化建设的一部分坚持下去，确保文化墙的定期更新。此外，呼叫屮心充分发挥“知识库”的功能，知识库并不仅仅是查询业务知识，国美电器呼叫小心将知识库建

3、设成为一个客服综合文化园地。园地涵盖多方血的内容，业务知识是最基木的，同时还包含最佳坐席代表介绍、e-learning习课堂、活动内容分享、业内信息共享，有员工写的优秀文章、轻松小故事、生LI祝福等等。这个综合性的文化平台，超越空间和时间的限制，以网络的方式把人家拉到一-起，员工每天通过这个平台，可以实时了解部门的“呼吸”和“脉动”，形成一种无形的文化氛I韦I。细节决定成败，呼叫屮心职场的每个细节都处处体现到对员工的关怀。微波炉、冰箱、过年过节布置职场营造节日气氛等等，每一个小细节都让员丁真正体会到家一样的温暖。服务文化由“口号”转化为“行动”国美电器呼叫屮心认真开展全员企业文化宣贯，通过企业

4、文化孕育队伍，以国美文化熏陶人、激励人、引领人，最人限度地调动员T•积极性和创造性，从组织文化、运营体系和员T队伍三个方面完善企业文化推进。其川，组织文化明确了岗位存在的日的和承担的责任，运营体系建立明确了员工履行职责的方法、步骤和标准，员工队伍建设提升了团队索质。每一位员工在实现自我完善的过程小，实现了心态的转变、流程的建立和能力的提升，从“能做”到“做好”，最后到“愿意做好”，饯行着“追求卓越，要做第一”的国美精神。国美电器呼叫中心通过文化理念的灌输，员T自觉地热爱企业。服务文化不再仅仅停留于“口号”层面，而是真正落实到呼叫屮心员工的实际行动当屮。通过“民主管理”孕育队伍成长呼叫屮心是一个

5、人员密集型组织，基层员工工作生活坏境相对比较单调;长期处于客户的抱怨、投诉的服务环境小，心理负担重、服务压力人。但是，基层的智慧常常让人喜出望外，员工对于工作现场和工作方法非常了解，他们最有发言权。为了充分调动全体员T•参与屮心管理的积极性，持续改进各项工作，呼叫屮心施行民主管理，不断提高决策的科学性和透明度。一是设立经理信箱，倾听员T最真实的心声;二是定期召开员工朋谈会、沟通反馈会，形成“员工朋谈会制度”,及时了解员工想法;三是根据员工T作的难点、热点问题，召开员T研讨会，发挥员工聪明才智，集思广益，提高员工主人翁的责任感;四是实行“员工建议奖”，让员工感觉自己在工作岗位上被重视、被认可;五

6、是积极引入竞争机制，公开选拔竞争上岗，为规范用人、民主决策作了有益的尝试。从职场布置到管理、工作方法，呼叫屮心征集到很多有效建议。国美电器呼叫屮心从思想、制度、沟通及员工个人层面等四个方血切实做好员工建议落实，并由此为契机进-•步完善屮心T作流程、创新制度和提升员工思维。国美电器呼叫屮心通过一系列的主题活动，建立了一个白上而下和自下而上的全血沟通的企业文化体系。创建“学习型组织”激发团队力量国美电器呼叫屮心积极创建学习型班组活动，在新年伊始，呼叫屮心就组织了“共享读书快乐，丰富业余生活”的捐书活动。人家积极踊跃捐书，通过读书共享活动，不仅增强了每一位员工的主人翁意识，史重要的通过此平台为人家提

7、供了一•个学习提升的机会，形成一种“学习氛围”。此外，国美电器呼叫中心结合自身特点，定期举办形式多样的各类培训，通过培训，广人员T爱岗敬业、遵章守纪的服务意识迅速增强;热情待客，助人为乐的道德风尚巍然成风;服务人众，诚实守信的职业风范流光溢彩;办事高效、奉献社会的工作作风口觉发扬，在过去的2008年，学习型达标班组育效提升64%,收到客户表扬员工次数达3900多次。国美电器呼叫中心以文化为引领，聚