电信营业厅打造全业务销售金牌渠道案例.ppt

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1、二零零八年十二月打造全业务销售的金牌渠道理顺流程巧用绩效细化培训搞活终端用心营销目录contentsB具体实施情况A前期工作安排AC推广情况小结D下阶段工作重点客户关系关键人示范人针对性营销政策单位团购混合组网行业应用销售团队客户经理外呼经理维系经理网点辐射能力地理位置相对较好客户知晓度高服务客户多综合服务能力服务内容全面硬件设施完善可感知度高品牌影响能力客户信任度高自主控制能力销售执行强实现四季度发展40万户，确保新增移动用户70%加入融合套餐移动业务发展初期，在社会渠道相对薄弱、销售服务能力有限的情况下，充分发挥直销渠道和自有营业厅的优势，形成移动业务先发优势。

2、直销渠道优势实体渠道明确营业厅在C网销售中的定位明确关键岗位定位营业厅人员包括导购员、终端销售员、营业员及流动销售员，且不同岗位人员有不同的营销定位。日常工作主要是客户的引导和分流，同时针对需求明显的C网客户和e家客户进行C网套餐的前期宣传，并将有兴趣的客户引导至终端销售柜台和业务受理台。主要接待有C网购买需求的客户，是C网销售的主要人员。被动接收客户办理，可在客户办理业务的过程中发现客户需求，适时推荐C网业务。也是C网营销的主要力量，主要在用户等候区和业务体验区主动询问客户需求，挖掘销售机会，推荐C网业务，由于各地人员配备紧张，兼职促销员可由不当班的营业员或代理商

3、人员兼任。导购员终端销售员营业员/收费员流动销售员要求各地市公司理顺流程（路径1：新装C网无终端销售流程）客户进门客户有无终端引导至终端销售区推荐终端有无固话推荐e9选号业务受理取机离开引导员询问是否办理C网否是有分流至其他区域否有无宽带有推荐e6M否否是引导员终端销售员业务受理员客户有无终端客户进门离开引导员询问是否新装宽带否是分流至其他区域否是引至业务受理，推荐e9是否办理C网是推荐e8流程一要求各地市公司理顺流程（路径2：新装宽带）引导员业务受理员终端销售员角色场景业务受理前业务受理中终端选择业务咨询等待业务体验办理其他非套餐业务办理缴费业务业务咨询用户取消受

4、理用户犹豫中咨询员综合受理员引导员展示区促销员收费员VIP人员价格敏感功能敏感促销敏感设计细化营销脚本安排好整体销售组织实战阶段公共媒体、DM等宣传场外宣传及促销营业厅入口业务受理区终端销售区导购员终端销售员营业员/收费员店堂布置宣传流动销售员暖场阶段要求各地市公司销售前调整绩效考核，激发员工积极性绩效原则543绩效设计应与当前工作的重点紧密结合，尤其向当前营销的重点业务及品牌套餐倾斜；2现阶段绩效的导向应侧重于营业厅（员）主动营销能力的考评；1针对不同等级的营业厅或不同岗位的营业员（如营业员、营销员、咨询员、引导员）要制定不同的绩效考核办法。既要保证员工的最低生活

5、保障，最低不低于当地社会平均水平，同时要真实反映营业员工作业绩，拉开差距。对营业员的绩效办法要简洁、量化，指标不易过多、算法不易复杂，要确保每个营业员能熟悉掌握。6应根据不同时期的营销重点进行优化和调整，但调整频次不宜过多。。各地明确一联系人建立周报制度，每周五上报，上报内容完成情况及开展的工作；每分公司选派专家1-2人，形成实战观察组，互派至各分公司进行观察，并按要求上报工作情况。新装C网进融合套餐不低于70%28/101/1115/1125/11准备会融合销售召开现场会部署一阶段总体工作安排目标工作安排销售跟踪实地观察总结推广目录contentsB具体实施情况A

6、前期工作安排BC推广情况小结D下阶段工作重点流程培训营销绩效宣传终端号码套餐优秀良好中等较差差全省11月份实体渠道融合套餐推广总体评价以上是全省情况，各地市存在不均衡流程—根据客户需求，全省有两种典型流程以苏州为代表的业务拉动型流程以南京为代表的终端拉动型流程1.关键营销岗位在引导员、受理员岗位2.关键营销区域在客户等待区域和受理区。3.营销时需突出资费优惠，淡化套餐保底，突出促销赠送，淡化终端品种。流程控制点：1.引导员在数量上和质量上都要配备充足.2.在等候区和受理区附近要放置活动终端机型，方便客户选择，避免客户走重复路径。1.关键营销岗位在引导员、促销员岗位2

7、.关键营销区域在终端销售区域。3.营销时突出资费优惠，突出促销赠送，突出终端功能。流程控制点：1.要求终端区域品种要丰富，卖场式装修，终端促销人员配备充足。2.终端促销员和引导员对融合套餐的理解要深刻，终端促销员对终端的讲解和推荐要有力。流程—部分地市公司（客户路径）存在的问题1部分地市公司存在流程（客户路径）设计缺陷。具体表现如下：客户业务办理路径存在走“回头路”的现象。客户办理业务路径较长，终端销售区域和业务受理区域远离。2存在终端区域位置不合理、面积与营业厅等级不适应等问题。终端区域可以采取集中区域销售，分散区域展示等方式，增强客户对终端的感知。大部分地市